[독서리뷰 81] 토드 던칸의 ‘최고의 세일즈맨은 신뢰를 판다’를 읽고 / 김세중 옮김

독서리뷰

[독서리뷰 81] 토드 던칸의 ‘최고의 세일즈맨은 신뢰를 판다’를 읽고 / 김세중 옮김

pumpkinn 2012. 7. 9. 09:36

토드 던컨의 ‘최고의 세일즈맨은 신뢰를 판다’를 읽고...

리뷰를 시작하며...

Todd Duncan의 ‘High Trust Selling (최고의 세일즈맨은 신뢰를 판다)’. 세일즈맨에게 어떻게 하면 신뢰를 바탕으로 고개을 평생 고객으로 함께 할 수 있는지 즉, 하이 트러스트 셀링을 할 수 있는지를 가르쳐주는 책이었다.

첨엔 ‘세일즈맨’이라는 단어가 자꾸 거슬렸지만, 페이지를 넘기면서 느낀 것은 단지 세일즈맨에게만 하는 이야기가 아닌 대인관계 속에 살고 있는 우리 모두에게 하는 이야기였기에. 곧 나는 ‘세일즈맨’이라는 단어를 의식하지 않게 되었고, ‘세일즈맨’이라는 단어 대신 나에게 맞는 역할을 붙여 읽으니 그 내용이 훨씬 더 가깝게 느껴졌고 깊이 다가왔다.

그도 그럴 것이 사실 우리는 엄밀한 의미로 따져보자면 우리 모두가 세일즈맨이긴 하다. 단지 매순간 화폐거래가 되지 않을 뿐 우리는 삶의 모든 부분에서 거래를 하고 선택을 한다. 내 생각을 전달하고 상대방의 의견을 받아들이고, 또 선택을 하고 내가 원하는 것을 누군가에게 제안하고 내가 원하는 것을 얻기 위해 설득하곤 한다. 그러한 모든 것들이 세일즈의 영역인게다.

한마디로 굉장한 책이었다. 그야말로 푹 빠져 읽었고, 많은 배움을 안겨준 책이었고, 읽는 내내 내 안에서는 때로는 강렬한 흥분이, 때로는 흥분된 열정이 함께 했다. 이건 단순한 세일즈 책이 아니라 과연 세일즈 바이블이라고 칭해도 과언이 아닐 것이다.

무엇보다 내 마음에 들었고 이 책에 대한 신뢰감을 갖게 한 것은, 토드 던컨은 단순히 테크닉을 이야기하는 것이 아니라는 것. 빙산의 법칙을 들어 우리가 세일을 하기 전에 우선 우리가 내면적으로 갖춰야 하는 성품에 대해서 깊게 다뤘다는 것이다.

읽으면서 흥분했던 것은, 나는 세일즈에 대한 교육을 받아본 적도 없고 단지 매장을 운영하면서 나 나름의 방식으로 직원들과 손님들을 대하고 있었는데, 나름 제대로 길을 가고 있었음을 알게되어 그것이 내게 더 흥이 나게 했던것 같다.

리뷰 속으로...

여기서 언급된 여러가지 법칙들, 그리고 각 법칙들과 함께 붙여진 설명들과 그 의미들은 참으로 유용했고, 비즈니스상에서의 나의 현주소를 분명한 그림으로 보여주었다. 하지만 그렇게 분명하게 보여주었어도, 전의 나라면 ‘참 좋네.. 그렇게 하면 성공하지..’하며 강건너 불보듯 했을 것이다. 하지만 지금은 그 모든 것들이 가슴을 콕콕 치고 들어왔다. 읽는 동안에 내가 어떻게 해야 할지, 나의 마인드를 어떻게 바꾸어야 할지. 어떤 것은 지금처럼 지속해야하고, 또 어떤 것은 내게 부족함으로 배워야 하는지.. 계속 필름처럼 돌아갔다.

책을 읽으면서 내가 당장 시도할 수 있는 것은 적용했고, 내가 시간을 두고 꼭 시도해야하는 것은 그저 순간의 결심으로 끝내지 않게 하기 위해 플래너에 적어가며 읽었다. 물론 내 플래너에 적힌 여러가지들은 가장 기본적인 것들이지만, 무엇을 하던 어느 순간에서든 기본적인 것이 제대로 되지 않으면 곧 무너져버림을 너무나도 잘 알기에 나는 우선은 기초를 충실히 단단하게 다지기로 했다. 그것이 제대로 되어지면 그 후로는 힘을 받아 자연스럽게 큰 힘을 들이지 않아도 혼자서 굴러가게 될테니까.

사업 수완이라는 능력은 내게 없고, 재빠르게 물건을 치고 파는 그런 능력과도 거리가 멀다. 그렇듯 사업과는 거리가 먼 내자신. 내가 오로지 제대로 할 줄 아는 것은 손님들에게 웃으며 인사하고 이야기 들어주며 친절하게 대하고, 그와 함께 정직한 판매를 하는 것으로 한번 내 입으로 내뱉은 약속은 손님이던 직원이던 지키는 것을 철칙으로 삼고 그렇게 매장을 운영해왔다.

지금까지 18년이란 기간 동안 내가 손해를 보더라도 약속을 지키는 그런 나의 모습을 손님들이 실제로 체험했고, 직원들 역시도 내가 그렇게 손님들을 대하는 것을 직접 보았기에 그들도 신뢰가 얼마나 중요한지를 깨닫고 알고 있다. 그리고 그들도 손님들을 그렇게 대하고 있다. 그것이 경쟁 심한 코스메틱 시장에서 작은 규모에도 불구하고 프로페셔널들 사이에서 인정을 받으며 생존하고 있는 우리 매장의 모습이다.

3대 거짓말 중에 장사꾼이 손해를 보고 팔았다는 것이 그 중의 하나다. 하지만 사업을 해보니 손해를 보고 파는 경우도 있다. 이미 내뱉은 말에 책임을 지기 위해. (이것은 결코 자랑이 될 수 없다. 미숙한 사업가의 모습일뿐.) 내가 제대로 된 정보를 가지고 있었으면 손해를 보고 팔 이유가 없었을 것이다. 정보를 제대로 모르고 말한 것은 내 잘못인거고, 그럼에도 불구하고 그 약속을 지켰을 때는 손님에게서 얻은 것은 분명 ‘이윤’은 아니었으나, 그보다 귀한 ‘신뢰’였다. ‘그 어떤 경우에도 약속을 지킨다’는 신뢰. 나는 한번의 손해를 보았지만 평생 손님을 얻는 것이다. 물론 매번 신뢰를 얻기 위해서 손해를 보아야 할 이유는 없다. 단지 그런 막다른 골목에서 내가 선택한 것은 신뢰였지 이익이 아니었다는 것일 뿐이고, 또한 그것은 내게 큰 선물을 안겨주었다는 것을 말하고 싶은 것이다. 그런데 그것을 이 책에서 특히나 강조하고 있었으니 읽으면서 내가 얼마나 흥분했더랬는지...

특히 ‘세일즈 리더십’은 내게 많은 팁을 주었다. 우리 직원들에게 어떻게 해야하는지, 어떤 방향으로 이끌어야 하는지를 어떤 점을 보완해야 하는지를 친절하게 보여주었으며, 또한 지금까지 내가 하고 있는 방법들이 옳은 방법이었는지, 아니면 옳지 못한 방법이었는지, 또는 리더로써 어떻게 해야하는지를 디테일하게 보여주었기에 내게 더없이 큰 도움을 주었다.

겉으로만 허울 좋아보이는 판매 테크닉이 아닌 빙산의 아래부분, 즉, 뚜렷한 목표가 있어야 하고 꿈과 열정이 있으면 결과는 자연스럽게 따라옴을 보여주며 원칙적인 사고의 전환을 앞세운 것이 토드 던컨이 보여주는 원칙에 믿음이 가게 했다.

세일을 어떻게 잘하고 평생고객을 어떤 방법으로 영원히 내팬으로 만드느냐는 그야말로 아주 맛있는 배움이었지만. 사실 그보다 나에게 찬물 한바가지 끼얹으며 정신 버쩍나게 했던 것은 여러 법칙을 설명해주는 가운데 바로 내 모습을 꼭 찝어내어 보여주었기 때문이다. 그래서 놀랐고, 그래서 신이 났더랬다.

목표와 목적 의식

과녁이 분명한 목표가 없이 뚜렷한 목적의식 없이 일을 할 때, 내가 왜 일을 해야 하는지 갈등에 쌓이게 되고, 그러다보니 열정적으로 일에 임하지 못하게 되고 당연한 귀결로 삶에 의욕이 없어지며, 자꾸 딴 곳을 바라보게 되는 것을 찝어준 것은 아주 신명나는 부분이었다. 왜냐면 바로 지금까지의 나의 모습이었기 때문이었다.

더욱 답답했던 것은, 이 일은 아니라고 생각하면서 정작 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다는 사실이었다. 꿈은 있다고 말하면서 그 꿈 역시도 너무나도 막연하고 희미한 그림이었던게다. 바로 그모습을 분명하게 보여준 것이다. 내가 왜 그렇게 무기력한 상태에 있었던건지, 왜 흥이 나고 열정이 생겼다가도 그렇게 금방 식어버리고는 비맞은 병아리 새끼마냥 그렇게 축 쳐지는지를 말이다. 하지만 지금은 살짝 다른 모습이다. 지금 내가 하는 일이 천직이라 받아들였고, 나에게 모습이 분명한 꿈이 하나 생겼기 때문이다. 그리고 지금 나는 그 꿈을 향해 한 발을 내딛으며 준비 과정에 들어갔기에 지금의 나의 마음은 사뭇 다르다.

토드 던컨의 말처럼 목표가 있음과 없음 그리고 내가 왜 이 일을 해야 하는지를 알고 있음과 없음이 어떻게 다르게 삶에 영향을 미치는지는 지난 몇 년 나는 내 삶 속에 눈물과 고통 속에 경험하고 체험을 했다. 도달하고 싶은 목표가 있다는 것, 그것이 아무리 허황되어 보이는 것이라 하더라도 목표가 있고 꿈이 있는 자는 축복받은 자다.

성공의 의미

나는 ‘성공한다는 것이 나에게 어떤 의미가 있는가..?’를 진지하게 생각해 본적이 없다. 성공의 의미를 안다는 것, 다른 사람들 기대에 맞는 성공이 아니라 내가 원하는 성공을 안다는 것, 이것은 분명 내가 성공에 이르기까지의 과정에 에너지와 열정을 부여하며 도움을 줄 것이다.

가만 생각해보면, 나는 ‘성공’이란 것을 대체적으로 많은 사람들이 그렇듯이 돈을 많이 벌고 좋은 집에서 좋은 차를 굴리고 멋진 곳으로 여행을 다니는 그런 것을 성공의 모습으로 그리며 막연하게 생각해왔던 것 같다. 아니 ‘것 같다’가 아니라 ‘그랬다’. 하지만 그런 것은 내게 어떠한 열정도 에너지도 안겨주지 못했다. 이 질문을 읽고서야 나는 깨달았다. 나는 막연하게 ‘성공’이란 그림을 그려보았지만, 그것은 내 그림이 아니고 항상 남의 그림이었으며, 정말 내가 진지하게 나의 내면으로 깊이 파고 들어가 그 의미에 대해 생각해본 적이 없다는 사실에 그저 놀랄 따름이었다.

그럼 나에게 있어서 ‘성공’이란 무엇일까..? 물론 남을 위해 봉사하고 어쩌고 저쩌고하며 고상한척하고 싶지 않다. (그러는 분들이 고상한 척을 한다는 뜻이 아니라, 진실이 결여된 상태에서 겉으로 말로만 우아하게 표현하는 내가 그렇다는 얘기다) 이렇게 ‘성공’이란 주제를 놓고 쓰려고 하니, 떠오르는게 없다. 아주 어렴풋한 두리뭉실 형체를 알 수 없는 그 무엇만 떠오를 뿐이다. 결국 나는 내가 어떤 성공을 바라는지도 모르는 것이다. 지금 당장은 그 어떤 것도 쓸 수 없지만, 이번 여행을 통해 깊이 생각해보고 내게 성공이 주는 ‘의미’를 기록해 놓을 것이다.

어쨌든, 바로 그랬기에 나는 목표를 정할 수 없었다는 것. 성공의 의미를 알지 못했기에 목표를 정하지 못했다는 것에 쓴 웃음이 나왔다. 목적을 정할 떄는 ‘성공’의 의미를 규정하는 것부터 시작해야 한다. 이 한마디는 내가 그동안 많은 꿈을 꾸었지만, 얼마나 ‘막연한’ 꿈을 꾸었는지를 여실히 드러내 보여주고 있다. 그렇게 ‘의미’를 규정지어보지 않고 그저 막연하게 꾸기만 했던 꿈. 그러니 어떠한 자극도 열정도 지속되지 못하고 늘 순간의 감동으로 끝나며 그렇게 나를 지치게 했던 것이다. 목적을 정할 때는 ‘성공’의 의미를 규정하는 것부터 시작해야 한다. 꼭~꼭~ 명심해야 할 이야기다.

리뷰를 마치며...

결국 세일즈도 실은 대인관계 속의 또 하나의 영역인게다. 좋은 물건을 좋은 조건에 갖고 있다고 해서 모두 잘 팔수 있는 것이 아니라는 것. 그 모든 것에는 ‘관계’가 끈끈하게 작용을 하며 그 관계 속에는 ‘신뢰’라는 매개체가 없으면 결국 그야말로 ‘무관계’한 것으로 거래가 성공적으로 이어지질 않는다는 것. 참으로 묘하고 재밌는 사실이다.

어쨌든 전체적으로, 읽으면서 많이 좋았고 많이 기뻤다. 내가 잘하고 못하고를 떠나 제대로 하고 있는지 어떤지 전문적인 피드백을 받지 못했는데, 이렇게 세일즈의 대가의 책을 읽으면서 그가 여러 법칙을 통해 권해주는 여러 부분을 내가 이미 하고 있었음을 알게 되었을 때 나는 너무나도 기뻤다.

매장으 운영하면서 내가 지켜온 방식은 아이들을 교육시키는 과정에서 일대일 방식을 많이 취했었다. 물론 단체 교육을 시킬 때도 있지만, 그렇게 전반적인 교육이 끝나고 나면 한명 한명 아이들의 자세를 지켜보면서 칭찬해주고 싶은 부분, 좀 더 나아져야 할 부분들을 적어놓았다가, 월급 날 그 부분에 대해서 이야기를 하며 어떤 부분을 잘했는지, 그래서 네가 자랑스러웠는지, 그리고 아직 어떤 부분이 좀 더 발전이 필요한지에 대해 진지하게 이야기를 나누고 있다.

이런 부분에서 적어도 내가 제대로 하고 있었구나...하고 재확인하게 되는 기회가 되었으니. 그랬기에 이 책을 읽는 것이 그리도 재밌었는지도 모르겠다. 물론 보완해야 할 부분, 수정해야 할 부분 역시 너무나도 많다. 그리고 그 모든 것을 수용할 수는 없지만, 내가 우리 매장에 적용할 수 있는 여러 가지들을 노트해놓았다.

그리고 역시나 가장 중요한 것은 바로 ‘고객 서비스’. 모나의 투철한 서비스 정신에 너무 놀랬다. 내 매장 안에도 모나같은 직원이 한 명있다. 바로 매니저인 아드리아나. 그녀가 모나의 그 모습이었다. 그 직원이 다른 직원들의 몇 배의 월급을 가져가는 것도 놀랄일이 아니다.

절대적인 고객 서비스. 바로 우리 매장 안에 모나같은 직원으로, 아드리아나 같은 직원으로 가득 찰 수 있도록 교육을 시키고 좋은 환경을 마련해주어야 한다. 그것은 바로 내몫이겠지. ^^

마지막 한마디 더...

그는 300페이지가 넘는 책을 통해 14개의 법칙을 설명했다. 하지만 그 모든 것들은 우리가 고객을 대하면서 당연히 해야 할 원칙들이었다. 이 ‘14가지를 어떻게 하나..’지레 겁낼 것이 아니라, 세일 안에 그 모든 것이 다 들어있음에 우선 손님을 생각하고 손님의 신발을 신고 대하게 되면 그것은 자연스럽게 행해지는 법칙들인게다. 단지 토드가 우리에게 디테일하게 왜 어떤 부분이 어떤 영향을 끼치기에 그리 중요한 것인지를 보여주기 위해 그렇게 구본해놓은 것이 아닌가 싶다.

정말 내가 고객을 위한다면 고개을 정직하고 성실한 신뢰로 대할 것이고 우선은 그가 무엇을 원하는 것인지 들을 것이고, 원하는 제품을 보여주고 난 다음엔 그가 만족했는지 서비스가 함께 따라갈 것이고, 그 고객과 좋은 관계를 유지하기 위해 정기적인 컨택을 할 것이며 그에게 감동을 주는 최상의 서비스를 위해 항상 노력할 것이기 때문이다. 그것이 바로 14가지 법칙 안에 다 들어있는 것이다.

길고 긴 리뷰를 맺으며 마지막으로 더하고 싶은 한마디. 정말 굉장한 책이었다. 지금까지 내게 가장 많은 실질적인 배움을 안겨준 책이었음에 이 책을 쓴 Todd Duncun에게, 그리고 이 책을 유니컨 도서로 지정해주신 선생님께 감사를 드린다. *꾸벅~!!*

토드 던컨의 ‘최고의 세일즈맨은 신뢰를 판다’를 읽고... – 초서

1장. 빙산의 법칙

P26 ‘하이 트러스트 셀링(High Trust Selling)’ 즉, 신뢰를 바탕으로 세일즈를 한다는 것은 자신만의 진정한 성공 기준을 정하는 데서 시작된다. 무엇보다도 동기가 중요하기 때문이다. 동기는 감정, 정신, 행동을 지배한다. 그리고 고객과 확고하고 생산적인 신뢰를 구축하기도 하고 깨트리기도 한다. 빙산의 법칙에 따르면 당신의 진정한 성공기준은 고객에게 보이지 않는다. 진정한 성공은 ‘내부’에서 이루어지기 때문이다. 외부에서 일어나지 않는다.

P27 진정으로 성공한 세일즈맨이 되려면 먼저 항상 만족할 수 있는 성공한 사람이 되어야 한다. 자신이 바다에 떠있는 빙산이라고 생각해보자, 수면 아래에 있는 부분이 자신의 내면을 의미한다. 가치, 욕망, 꿈, 삶의 목적이 바로 그것이다. 수면 위로 보이는 부분은 자신의 외면을 뜻한다. 즉, 겉으로 보여지는 지위, 수입, 명예, 재산 같은 것들이다.

>> 스티브 코비 박사의 ‘성공하는 7가지 습관’에서 나오는 ‘성격과 성품’을 빙산으로 비교하여 보여준 그림이 떠올랐다. 바로 같은 맥락인게다. 결국 우리는 성품이 제대로 되어있지 않으면 겉으로 보여지는 모든 것은 거짓으로 비쳐지거나 또는 신뢰를 쌓지 못하기에 오래가지 못한다는 것.

같은 이치로, 내 내면에 꿈이나 열정이나 분명한 삶의 목적이 없다면, 지금 겉으로 보여지는 지위나 수입, 또는 명예나 재산은 오래가지 못한다는 것이다. 이 모두 내면적인 것을 우선 제대로 올바른 것들로 채우고 다져놓아야 외면적인 것들은 자연스럽게 따라온다는 것.. 당연한 이치인게다..

P27 든든한 뿌리를 잃어버린 빙산은 항상 변화하는 저류에 몸을 떠맡긴다. 뿌리가 약한 빙산은 이미 빙산이라 할 수도 없다. 마찬가지로 든든한 토대가 없다면, 세일즈맨으로서의 외적 성공은 안정적이지 못하다. 일정 기간 동안은 버틸 수 있을지 몰라도 항상 불안하다. 또한 고객에게 신뢰를 주는 것도 항상 어려움을 겪는다. 자기 자신이 신뢰할 수 없는 사람이기 때문이다. 동기가 약하기 때문이다.

P28 지속적인 성공은 내면에서 시작된다. 중요한 것은 ‘자신이 누구이고, 어떤 사람이 되고자 하고, 왜 세일즈를 하려고 하고, 무엇을 버리고 무엇을 얻고자 하는가?’하는 이런 것들이다.

>> 너무나도 맞는 말이라 기가 막혔다. 일단 세일즈건 무엇이건 어떤 직업을 가졌건, 이런 내면적인 것이 분명해야, 즉, 어떤 목적을 가졌고, 어떤 내가 되고 싶고, 어떤 삶을 살고 싶어하는지에 대한 분명한 목적의식이 있어야 지속적인 성공이 이루어짐을 나는 경험을 통해 뼈저리게 느꼈던 바라 토드 던컨의 이 말에 동감에 공감을 하지 않을 수 없었다.

P29 20년 넘게 세일즈맨들을 교육시키고 지도하면서 나는 이들의 성공을 가로막는 가장 중요한 장애요소는 바로 ’목표’가 없기 때문이라고 결론을 내렸다. 대부분 “왜 일을 하고 있는가?”라는 질문에 곧바로 대답하지 못했다. 뚜렷한 목적의식 없이 일을 하기 때문에 대다수의 사람이 자신의 일에 만족하지 못하는 것이다. 비즈니스 방법과 고객 관계는 물론이고 얼굴 자체에 그런 모습이 그대로 드러난다.

>> 바로 내모습을 콕 찝어내어 깜짝~ 놀랐다. 목표가 없이 뚜렷한 목적의식 없이 일을 하기 때문에 내가 왜 일을 해야 하는지 갈등에 쌓이게 되고, 그러다보니 열정적으로 일에 임하지 못하게 되고 당연한 귀결로 삶에 의욕이 없어지며 자꾸 딴 곳을 바라보게 되는 것.

바로 지금까지의 나의 모습이었다. 더욱 답답했던 것은, 이 일은 아니라고 생각하면서 정작 자신이 원하는 것이 무엇인지 모른다는 사실이었다. 꿈은 있다고 말하면서 그 꿈 역시도 너무나도 막연하고 희미한 그림이었던게다.

하지만 지금은 살짝 다른 모습이다. 지금 내가 하는 일이 천직이라 받아들였고, 나에게 모습이 분명한 꿈이 하나 생겼기 때문이다. 그리고 지금 나는 그 꿈을 향해 한 발을 내딛으며 준비 과정에 들어갔기에 지금의 나의 마음은 사뭇 다르다.

토드 던컨의 말처럼 목표가 있음과 없음 그리고 내가 왜 이 일을 해야 하는지를 알고 있음과 없음이 어떻게 다르게 삶에 영향을 미치는지는 지난 몇 년 나는 내 삶 속에 눈물과 고통 속에 경험하고 체험을 했다. 도달하고 싶은 목표가 있다는 것, 그것이 아무리 허황되어 보이는 것이라 하더라도 목표가 있고 꿈이 있는 자는 축복이다.

P29 문제는 외적인 면을 강조하며 살아간다는 데 있다. 외적인 것을 통해 내적 만족을 추구한다. 그 반대여야 한다.

>> 이것은 내가 경험으로 너무나도 잘 안다. 나는 내가 스스로 어쩔 에너지를 내지 못했기에, 외부에서 자극을 받아 벌떡 일어나길 고대하며 바랬었다. 물론 외부의 자극이 전혀 효과가 없는 것은 아니다. 하지만 내면의 힘이 받쳐주지 않는 상황에서 오는 외부의 자극은 순간의 감동으로 끝나고, 마약처럼 그 순간에만 들뜨고 열정을 낼 뿐, 오래 가지 않는다.

그러기에 점점 나는 더 강한 자극을 찾게 되고, 자극 중독증에 걸려 왠만한 것엔 감동도 느낌도 받지 못하는 그런 자극불감증에 걸리게까지 되는 것이다. 내부에서 일어나는 열망이 지속되기 위해서는 뚜렷한 꿈과 목표가 있어야 하지만, 그에 한가지 더 끊임없이 불타는 원활유 역할을 해주는 것은 바로 ‘신앙’이 아닐까 싶다. 다른 것들이 다 충족이 되어도 영적으로 채워지지 않으면 우리는 좀 더 심각한 방황 속에 헤매게 됨을 나는 경험했다.

모든 부분에서 예쁜 그림이고 걱정없는 삶이었던 그 상황에 왜 나는 그렇게 눈물로 방황을 해야 했는지. 그것은 바로 영적으로 텅빈 상태였기 때문이었다. 신앙이 있고 없고를 떠나 내게 영혼이 주어졌을 때부터 하느님과 연결되어 있음을 우리는 무의식으로 느끼는게다. 그래서 하느님과 멀어졌을 때 우리는 영혼의 방황이 시작됨을 그렇게 고통과 공허함 속에 눈물을 흘리고 나서야 깨닫게 되는게다.

암튼, 내적에서 시작해서 외적으로 이어져야 한다는 것은 누구도 감히 이의를 제기할 수 없는 절대적인 부분이다.

P30 풀 파워란 단기적인 성취는 이룰 수 있지만, 장기적인 성공은 유지하기 어려운 ‘윌 파워 (Will Power)’와 대비되는 용어이다. 풀 파워를 바탕으로 성공하기 위해서는 먼저 일을 하는 ‘이유’를 분명히 알아야 한다. 자신의 직업과 성공에 대한 목적을 분명히 하고 그 목적에 맞게 목표를 정한다면, 풀 파워가 확보될 것이다.

>> 나는 이 부분에서 나는 왜 이 일을 하는지 그 이유는 분명하다. 우리에게 가장 중요한 밥을 주고, 또한 애리와 리예가 자신들의 꿈을 이룰 수 있는 기회를 가질 수 있도록 든든한 배경이 되어주고, 내가 사람답게 살 수 있는 환경을 안겨주기 때문이다. 하지만 그것은 기본적이고 당연한 것이며 또한 너무 개인적이기도 하다. 좀 더 의미있고 내 삶에 에너지를 솟게 하고 지속적인 열정을 선물로 안겨줄 수 있는 무언가가 있어야 하는데, 그것이 모자르다. 그러다 보니 너무 일상적으로 습관적으로 해나가게 되는 것 같다.

P31 일을 하는 ‘이유’나 ‘목적’은 좋을 떄나 나쁠 때나, 실적이 폭발적일 때나 형편없을 때나, 항상 의욕을 갖고 추진하게 만드는 강력한 힘으로 작용한다. 풀 파워는 가슴으로부터 나오는 내적 책임이고 변함없는 암시이다. 세일즈를 하는 분명한 이유이다.

P31 자신에게 이런 질문을 해본 적이 있는가? “왜 나는 이 일을 하고 있는가? 정말로 진지하게 생각해보자. 이런 생각을 해본 적이 없다면 지금이라도 해야 한다. 내일도 아니고, 다음 주도 아니고, 여유가 생길 때도 아니다. 큰 계약을 성사시킨 다음도 아니다. 지금 당장 해야 한다. 그리고 자신에게 솔직해야 한다. 피상적이고 뻔한 대답은 소용이 없다. 마음 깊은 곳에 감추어진 것까지 들추며 생각해야 한다.

>> 마음 깊은 곳에 감추어진 것까지 들추며 생각하고 싶다. 그런데 마음 깊은 꼿에 감추어진 것을 어떻게 꺼내야 할지 모르겠다. 무엇이 어떻게 어떤 모습으로 감춰져있는지 나는 모르겠는 것이다. 나의 현주소다.

뻔한 대답밖에 생각이 나지 않는다. 위에서 언급했던 아주 일상적이고 기본적인 이유. 대체 난 왜 이일을 하고 있는가..? 브라질 코스메틱 시장에서 인정받는 사업가가 되고 싶은걸까..? 돈을 많이 벌어서 생계에 대한 고민에서 벗어나 빠울로 꼬엘료처럼 삼사분기로 이곳 저곳 떠돌아 다니면서 살고 싶은걸까..? 그럴지도 모르겠다... 암튼, 정말 깊이 생각해보며 깊숙히 내 안에 숨어있는 나를 끄집어내야 할 질문이다.

P31 단지 돈을 많이 벌고 그 돈으로 멋진 차와 집을 사기 위해 세일즈를 직업으로 하고 있다면, 앞으로 성취할 수 있는 것들은 뻔하다. 현재의 자리에서 그리 멀리 가지도 못한다. 폭풍우가 밀어닥치면 견디지 못할 것이 분명하다.

>> 당근~!!

P35 머크나 성공한 모든 세일즈맨처럼 ‘하이 트러스트 셀링’은 자신의 일에 대한 확고한 목표와 목적을 설정하는 데서 시작된다. 근본적인 목적이란 다음과 같은 것이다.

- 모든 사고와 행동의 기준이 되는 핵심 동기

- 어떤 일을 이루고자 하는 강렬한 열망

- 올바른 의사 결정을 내리는 데 필요한 비판적인 여과 장치

- 내재된 책임 의식

P37 자신의 목적을 결정하는 방법이 많지만, 경험상 가장 효과적인 방법은 다음 질문에 대한 답을 구하는 것이다. “성공한다는 것이 나에게 어떤 의미가 있는가? 무엇이 나에게 가장 중요한가?

>> ‘성공한다는 것이 나에게 어떤 의미가 있는가..?’ 이것은 분명 내가 성공에 이르기까지의 과정에 에너지와 열정을 부여하며 도움을 줄 것이다. 그것은 본인이 어떤 성공을 원하는지, 성공의 그림이 확실하게 그려질 때의 이야기다. 그러기에 성공의 의미를 짚어보기 전에 나는 나에게 있어 ‘성공이란 무엇인가?’를 먼저 생각해보아야 한다. 내 삶에 있어 나는 어떤 성공을 하고 싶은지를 알아야 성공의 의미를 따져볼 수 있는게 아닌가..?

나는 어떤 것을 성공이라 부르는 것일까..? 물론 ‘남’이 아닌 ‘나’에게 있어서. 나는 어떤 성공을 하고 싶은것인지.. 무엇을 이루었을 때 나는 그것을 ‘성공’했다고 말할 수 있는 것인지를 생각해보아야 한다. 나는 ‘성공’이란 것을 대체적으로 많은 사람들이 그렇듯이 돈을 많이 벌고 좋은 집에서 좋은 차를 굴리고 멋진 곳으로 여행을 다니는 그런 것을 성공의 모습으로 그리며 막연하게 생각해왔던 것 같다. 하지만 그런 것은 내게 어떠한 열정도 에너지도 안겨주지 못했다. 그렇다면 그것은 내게 성공의 의미로 다가오는 그것이 아니라는 것.

그럼 나에게 있어서 ‘성공’이란 무엇일까..? 물론 남을 위해 봉사하고 어쩌고 저쩌고하며 고상한척하고 싶지 않다. (그러는 분들이 고상한 척을 한다는 뜻이 아니라, 진실이 결여된 말로만 표현하는 내가 그렇다는 얘기다) 이렇게 ‘성공’이란 주제를 놓고 쓰려고 하니, 떠오르는게 없다. 뭘 써야 할지 모르겠다는 것은, 나는 ‘성공’이란 것을 뚜렷한 그림으로 가지고 있지 않았다는 것이다. 지금 당장은 그 어떤 것도 쓸 수 없지만, 깊이 생각해보아야겠다. 그래야 내게 성공이 주는 ‘의미’를 짚어볼 수 있을 것이다.

P37 목적을 정할 때는 ‘성공’의 의미를 규정하는 것부터 시작해야 한다. 대부분의 사람이 성공을 꿈꾸지만 사람마다 그 의미는 다르다. 그렇기 때문에 자신에게 성공이 무엇을 믜미하는지 알아야 한다. 결국 이 질문에 대한 대답은 더욱 뚜렷한 차이, 더 강력한 모티브, 성공을 원하는 진짜 이유에 대한 생각으로 이어지진다. 그리고 성공을 달성할 수 있는 진짜 힘을 발견하게 된다. 깊이 파고들어야 한다. 생각나는 것이 있다고 그쯤에서 멈추지 말아야 한다. 더 깊이 파고들수록, 더 정확하고 더 심오한 대답이 나온다.

>> 목적을 정할 떄는 ‘성공’의 의미를 규정하는 것부터 시작해야 한다. 이 한마디는 내가 그동안 많은 꿈을 꾸었지만, 얼마나 ‘막연한’ 꿈을 꾸었는지를 여실히 드러내 보여주고 있다. 그렇게 ‘의미’를 규정지어보지 않고 그저 꾸기만 했던 꿈. 그러니 어떠한 자극도 열정도 지속되지 못하고 늘 순간의 감동으로 끝나며 그렇게 나를 지치게 했던 것이다.

목적을 정할 때는 ‘성공’의 의미를 규정하는 것부터 시작해야 한다. 꼭~꼭~ 명심할 이야기다.

P39 자신의 내면 깊숙이 들어가 진짜 목적을 찿아낸다면, 바위와 같이 단단한 토대 위에서 새로운 삶을 만들어갈 수 있다. 삶의 자세가 바뀌며, 전에는 알지 못한 새로운 힘도 발견하게 된다. 그것은 거친 파도가 밀려와도 헤쳐나갈 수 있는 힘이며, 고객과 효과적으로 관계를 맺을 수 있도록 이끄는 힘이다. 진정한 성공과 성취의 바다를 향해 가는 힘이다. 그리고 전에는 생각도 하지 못한 외적 성공도 가져오는 힘이다. 토대가 확고하면 수면 위의 모든 것도 뒤따른다. 내적 부분이 발전하면서 외적 부분도 커진다. 이것이 바로 빙산의 법칙이다. 바로 하이 트러스트 셀링의 출발점인 것이다.

P40 세일즈 리더십 ‘부하직원에게 뚜렷한 목표를 심어주어라.’를 읽고.

>> 읽으면서 넘 기뻤다. 가게를 운영하면서 내가 지켜온 방식은 아이들을 교육시키는 과정에서 일대일 방식을 많이 취했었다. 물론 단체 교육을 시킬 때도 있지만, 그렇게 전반적인 교육이 끝나고 나면 한명 한명 아이들의 자세르 지켜보면서 칭찬해주고 싶은 부분, 좀 더 나아져야 할 부분들을 적어놓았다가, 월급 날 그 부분에 대해서 이야기를 하며 어떤 부분을 잘했는지, 그래서 네가 자랑스러웠는지, 그리고 아직 어떤 부분이 좀 더 발전이 필요한지에 대해 진지하게 이야기를 나눈다. 그리고 마지막으로 우리가 내리는 결론은 이 달의 목표이다.

내가 이렇게 직원들을 교육시키는 것을 보며 친구들이 많이 웃었다. 학교도 아니고. 그래도 내가 원하는 수준으로 직원들을 끌어올리려면 이 방법이 가장 좋은 방법이라고 스스로 믿었으며 또한 효과를 보았기에 지금까지도 이 방법을 시행하고 있다. 물론, 지금은 매니저가 전반적으로 아이들을 교육시키고, 그에 대한 피드백을 아이들 월급날 만나는 자리에서 나누곤 하는게다.

내가 잘하고 못하고를 떠나 제대로 하고 있는지 어떤지 어떠한 피드백을 받지 못했는데, 이렇게 세일즈의 대가의 책을 읽으면서 권해주는 부분을 내가 이미 하고 있었음을 알게 되었을 때 나는 너무나도 기뻤다. 적어도 내가 제대로 하고 있었구나...하고 재확인하게 되는 기회가 되었으니. 그래서 이 책을 읽는 것이 그리도 재밌는지도 모르겠다.

2장. 정상의 법칙

P41 물론 인내는 우리를 쓰러지지 않게 만들고 의지를 높일 수 있다. 하지만 인내만으로 자극이 지속되지는 못한다.

>> 너무나도 공감되는 부분이었다. 내게 있어서 ‘인내’가 부족한 것은 아니나, 그것을 끌고 지속적으로 이어나가기 위한 자극, 또는 동기부여가 약하기에 자꾸만 지치는 것이었다.

P44 빙산의 법칙은 성공을 위한 가장 확실한 토대가 바로 자신의 목적과 성공을 명확히 정의하는 것이라 말한다. ‘정상의 법칙 (Law of the Summit’은 여기에서 한 걸음 더 앞으로 나아간다. 실패의 진정한 의미를 제대로 알고 있다면, 당신의 목적은 나침반 같은 역할을 하면서 항상 정상을 향해 당신의 길을 이끌어 간다. 실패를 겪더라도 기반이 무너지지 않는다.

>> 읽으면서 왠지 모를 힘이 솟았다. 부딪혀 나갈 수 있는 용기가 내 안에서 느껴지는 것 같고...

P44 시인인 윌리엄 아더 워드는 이렇게 말했다. “실패는 지연일 수는 없어도 패배는 아니다. 일시적으로 돌아가는 것이지 막다른 골목은 아니다.”

>> 실패는 패배도 아니요, 막다른 골목도 아니요, 일시적으로 돌아가는 것이라니.. 이렇게 넉넉한 마음으로 대범한 자세로 실패를 다루면 되는 것을, 한번의 실패가 마치 내 인생을 깨뜨리기라도 하듯이 그리도 난리 부르스를 춘다. 마치 이 세상에서 가장 초라하고 불쌍한 사람은 자신이라도 되는 듯이...

실패를 무서워하지 말고 부딪혀보자. 실패는 ‘이길이 아닙니다. 돌아가시오~!!’하고 알려주는 표지판이지 막다른 골목이 아니다. 너무나도 위로되는 말이었다. 힘을 내자~!! 읏쌰~읏쌰~!!

P45 세일즈맨도 사람이며, 우리 모두는 다른 사람과 마찬가지로 불완전하다. 실패를 긍정적으로 대하기 위해서는 이 사실을 먼저 이해해야 한다. 우리는 누구나 실패한다. 피할 수 없는 진실이다. 그리고 그 사실을 인정할 때 “성공을 향한 길은 실패가 완벽한 길이 아니다.”라는 것을 알게 될 것이다.

P45 ‘실패’를 제대로 이해하고 있다면 실수를 하고 났을 때 더 큰 힘을 발휘할 수 있다. 정상의 법칙을 따르면 실수는 후퇴가 아니다. 방향 조정을 위한 일시정지이며, 바람직한 변화를 만들 수 있는 기회이다. 실수를 통해 정상을 향한 길을 더 정확하게 찿아낼 수 있다. 정상을 향해 가는 효과적인 방법을 배울 수 있다면 실수는 문제될 것이 없다.

P45 그렇다고 계속 실패를 해도 결국 마법처럼 성공한다는 의미는 아니다. 그렇게 간단하지만은 않다. 또한 실수를 했다고 해서 밴드와 요리사를 부르고 빵을 굽고 샴페이을 터트리며 잔치를 벌이라는 의미도 아니다.

>> 진지하게 읽어내려오다 웃음이 빵~ 터졌다~ 하하하하~ ^^ 요런 깜찍한 표현이었다~ ^^

P45 하이트러스트 셀링은 실패를 피하는 것이 아니다. 성공을 향한 여저은 실패로 가득하다. 또한 신뢰를 바탕으로 비즈니스를 발전시킨다고 하여 다른 사람보다 실패를 더 적ㄱ게 하는 것도 아니다. 실제로 누구나 인정하는 큰 성공을 거둔 사람들도 많은 실수를 했다.

>> 사실 위인들도 이기적인 행동을 하고, 큰 성공을 거둔 사람들도 많은 실수를 한다는 것은 성공도 못했고 위인도 아닌 평범한 나같은 사람에겐 뭔지모를 위안을 느끼게 한다. 아브라함이 지 목숨 하나 살리자고, 아내 사라를 누이라고 속이던 그 비열함에 얼마나 따뜻한 위로를 느꼈는지. 하하하~ ^^ 그것은 굳이 말이 필요없긴 하지만, 그렇게 대단한 위인들도 평범한 우리가 지니는 그런 약함을 지녔다는 것이 그들과 내가 공통 선상에 있음을 보여줌으로 느끼게 되느 그런 위로일 것이다.

암튼, 그냥 한번에 엘리베이터타고 성공에 이른 사람은 없다. 부모를 잘 만나서 그대로 그 영광을 이어받은 사람을 빼놓고는. 하긴, 어쩌면 그들은 더 어려울지도 모르겠다. 적어도 그 위대한 부모님보다 더 위대해져야 조금 빛을 발할테니. 어쩌면 눈에 보이지 않는 우리와는 다른 어려움을 그들은 갖고 있는건지도 모를 일이다.

실패를 두려워하지 말자. 내질러보고 경험으로 배우자. 실패가 자랑은 아니나 패비도 아니요 막다른 골목도 아니다. 단지 이길이 아님을 알려주는 표지판이고 다른 길로 가야함을 알려주는 고마운 화살표인게다. 토드 던컨의 이런 지혜롭고 넉넉한 사고가 얼마나 가슴을 따뜻하게 해주는지. 그의 사고하는 방법이 넘 마음에 든다. ^^

P48 신뢰 구축 확률을 높이는 세일즈 기법이 있긴 하지만, 실패를 다루는 유일한 방법은 바로 생각을 바꾸는 것이다. 실패하지 않으려고 노력할 수는 있다. 하지만 그럴 경우 십중팔구 목표를 높게 잡지 않게 된다. 많은 위험이 따르지 않는 안전한 것만 하려고 한다.

P48 성공이라는 정상을 향해 올라갈 때는 실패의 위험도 감수해야 한다. 다른 방법이 없다. 실패에 맞서 싸우는 유일한 방법은 실패를 방향의 조정과 개선의 기회로 보는 것이다.

P49 누구나 부러워 할만한 성공을 거두었다고 인정받는 세일즈맨도 한 발 움직일 때마다 조금씩 개선해가며 평생을 전진한 것이다. 하이 트러스트 셀링은 끊임없는 개선의 과정이다. 그런 식으로 정상에 도달하는 것이다. 최고의 세일즈맨들도 다 그렇게 했다.

P49 세일즈 분야의 최고가 되는 방법을 다루기에 앞서 먼저 ‘정상’의 의미를 규정할 필요가 있다. (...) 진정한 의미의 ‘최고 세일즈맨’은 완전히 다른 시각으로 성공의 정상을 바라본다. 실제로 이들에게 정상은 다른 산이 있다. 위대한 세일즈맨은 자신의 도구를 끊임없이 다듬고 연마하며, 자신이 선택한 분야의 모든 것을 익혀 장애물을 없애는 것이 성공의 정상이라고 생각한다. 아무리 성공을 거둔 세일즈맨이라도 발전을 멈춘다면 이제는 성공을 말할 수 없다.

>> 내가 이부분을 제대로 그 깊은 의미까지 깨달았는지 모르겠지만, 숨이 턱 막혔다. 끝없이 끝없이 또 다른 정상을 향해 오른다는 것이 내겐 시작도 하기 전에 지치는 느낌인게다. 어쩌면 정상에 올라서보지 못했기에 그 정상에 선 느낌을 모르기에 이런 느낌을 느낄 수 있는건지도 모르겠고, 어쩌면 그들은 ‘지침’이라는 것을 느끼지 못할지도 모르겠다. 아니면 끝없이 끓어오르는 열정과 에너지가 그들로 하여금 또 다른 정상을 향해 떠나게 하는건지도 모르겠고. 가능성은 무수하다. 어쨌든, 일단은 정상에 오른 그 느낌을 맛을 봐야 알 것 같다.

P50 평균적인 사람이 되기는 쉽다. 산을 오르지 않고 가만히 있기는 더 쉽다. 올라가기보다 내려오기가 훨씬 더 쉽다. 사회생활을 하면서 자신을 발전시키지 않으면 어떨까? 실패의 가능성이 있는 부분을 피하기만 한다면? 지금까지 문제없이 해왔던 부분에만 매달린다면? 훨씬 편할 것이다. 대다수 사람들이 하고 있는 식으로만 하는 것이다. 그런 식으로 전화를 걸고, 고객에게 접근하고, 프레젠테이션을 한다. 그리고 모든 어려움과 위험한 부분은 피한다.

>> 정말 그렇다. 올라가기보다 내려오는 것이 훨씬 더 쉽다. 그리고 발을 잘못 디디면 대단한 속도로 굴러 떨어진다. 이 얼마나 우리의 삶과 닮았는지..

P50 진정한 성공은 빙산의 수면 윗부분 즉, 겉으로 보이는 부분이 아닌 수면 아래 부분인 내적 부분을 충족할 때 이루어지는 것이다. 다시 말해서 성공의 정상에 도달한다는 것은 내적 성취와 만족 수준을 끊임없이 높인다는 의미다.

P51 성공의 정상에 일단 한 번 도달하면 더 높은 다른 정상이 보인다. 끊임없이 새로운 정상이 나타난다. 실제로 올라가야 할 정상은 끝이 없다. 언제든지 등반을 멈출 수 있지만 위대한 세일즈맨은 절대 멈추지 않는다. 항상 도전하고 끝없이 자신을 발전시킨다. 더 높은 신뢰를 얻기 위해 노력한다. 항상 실패가 있고, 항상 올라가야 할 곳이 존재한다. 이런 마음 자세를 품었기에 성공을 향한 의지는 절대 멈추지 않는다. 성공의 수준이 계속 올라간다. 성공의 정상을 정복하여 얻는 외적인 것보다 올라가는 과정에서 변하는 자신의 모습이 더 중요하다는 사실을 깨달은 결과다.

>> 참 대단하다는 생각이 들었다. 그들이 성취욕에만 연연했다면 분명 지치거나, 그 결과에 만족하며 안주했을 것이다. 하지만 그들은 성공과 함께 변해가는 자신의 모습을 즐기고 그 수준을 높이는 그것에 만족감을 얻기에 사실상 ‘성공’ 그자체롤 쫓아 계속 산을 오른다기 보다는, 오르는 그 자체에 즐거움을 만끽하고 행복을 느끼기 때문이에 지치지 않는다는 것이었음은 내게 참으로 행복한 충격이었다. 자꾸만 나타나는 새로운 정상으로 지레 지치려 했던 나에게 너무나도 따뜻하고 포근한 위로가 되어주는 부분이 아닐 수 없었다.

P52 클라크는 자신이 얻은 교훈을 이렇게 표현했다. “진정한 승리는 정상에 서 있는 것과는 아무 관계가 없다. 승리는 외적인 것이 절대 아니다. 승리는 내적 만족이며 마음 깊은 곳의자부심과 기쁨이다.”

>> 충분히 공감이 가는 부분이다.

P53 어느 분야에서건 최과 된다는 것은 찬사나 돈이나 상장과는 아무 관계가 없다는 사실을 제이미 클라크는 이해했다. 그리고 한 분야의 에베레스트를 정복하고 나면, 올라가야 할 또 다른 다른 산이 나타난다.

>> 스티브 잡스가 떠올랐다. 그의 애플에 대한 애정과 열정과 집념은 타의 추종을 불허했다. 남들이 그를 어떻데 말하건 나는 그를 존경하고 또 존경한다. 그가 가진 그 열정의 부스러기라도 내게 떨어진다면 주워담고 싶은 마음. 그처럼 무언가를 위해 온전히 자신의 삶과 영혼과 열정을 불태우는 삶을 살고 싶다. 그렇게 나를 온전히 바칠 수 있는 그것이 무엇인지 내 알수만 있다면...

하고 싶은게 너무나도 많으면서 정작 무엇이 내 영혼까지 춤추게 하는 그것인지 알지 못한다는 것은 참으로 모순이다. 내가 가진 모순..

P53 지금까지 제이미 클라크는 작가, 프로듀서, 모험가, 탐험가, 강연가 등 다양한 삶을 살아왔지만, 앞으로도 넘어야 할 정상이 많다고 말한다. 그리고 그때마다 항상 최선을 다할 것이라고 덧붙인다.

>> 나도 그렇게 살고 싶은게지...

P54 로프는 또 다른 의미를 지닌다. 산을 오르며 실수를 할 때마다 교훈을 얻었다면, 로프는 자신이 극복한 장애물들을 기억나게 하면서 힘을 준다. 실수를 통해 배운 것이 없다면 로프는 오히려 거추장스러운 장애물밖에 안 된다.

P55 당신은 어느 방향으로 올라가고 있는가? 실패를 통해 새로운 것을 배우면서 다음 정상응ㄹ 향해 오르고 있는가? 아니면 전혀 오르지 않으면서 실패의 위험을 피하려고만 하는가? 산을 오르려 노력하고 있을지도 모르지만, 실패를 통해 배운 것이 없으므로 여전히 베이스 캠프 근처를 맴돌기만 한다.

>> 읽다가 얼굴이 후끈거렸다. 바로 내 모습같아서.. 산을 오르려 노력하고 있을지 모지만, 실패를 통해 배운 것이 없으므로 여전히 베이스 캠프 근처를 맴돌고 있는 사람. 정말 나는 과거 실패를 통해 배운 것이 없는 것일까..? 그렇진 않다. 그야말로 시쳇말로 깡통을 차고 나갈 뻔한 아찔한 경험도 있다. 그래서 무모한 도전보다는 확실한 것에 도전을 한다. 물론 그럼에도 실패의 맛을 보기도 하나, 이런저런 경우의 수를 따져보고 시도했던 것이기에 그 충격은 크지 않기에 또 다른 시도를 하고 도전을 하며 나름의 영역을 넓히고 있는 것이다.

그럼에도 불구하고 나는 ‘베이스 캠프를 맴돌고 있는’ 느낌을 버릴 수가 없는 것이다. 그것은 내 경우를 보자면 실패를 통해 배운 것이 없어서라기 보다는, 도전 정신의 결여가 아닐까 싶다. 좀 더 높이 올라가도 되는데, 그냥 그 쯔음에서 머물며 안전하게 있고 싶은.. 인제 베이스 캠프 주위에서 맴돌기를 그만 둘 때가 온 것이다. 인제 ‘정상’을 향해 오르려는 모험을 감수하겠다는 용기가 내 안에 생긴 것이다. 언제까지 이렇게 막연한 동경만 하며, 바라보기만 하며, 바라기만 하며 지낼 것인가 말이다. 내 나이 50 아직 늦지 않은 나이인게다. 충분히 무언가를 시도해볼 수 있는 나이인게다. 하루라도 더 젊었을 때 부딪혀보는 것이 현명한 선택임은 우리 모두 너무나도 잘 아는 사실...

P55 첫째, 실패해도 좋다. 실수는 다음 시도가 성공하기 위한 일종의 투자이다. 이번에는 상대에게 신뢰를 주는데 실패했다고 해도 다음 번에는 더욱 효과적으로 신뢰를 구축할 수 있는 교훈을 얻는 기회가 된다. 자시의 실수는 그런 식으로 보아야 한다. 성공을 위한 투자라고 생각해야 한다.

P56 둘째, 실패는 교사이다. 위대한 세일즈맨은 실패를 자신의 가장 훌륭한 교사라고 생각한다. 위대한 세일즈맨은 실수할 때마다 교훈을 얻는다. 그들은 실패를 성공을 위한 가장 큰 자산이라고 본다. 실패가 없다면 위대한 성공도 없다. 실패를 이렇게 바라본다면, 자신의 발전에 도움이 되는 새로운 것을 거의 매일 발견할 수 있다.

P56 셋째, 실패는 더 높은 곳을 향해 올라갈 수 있는 힘을 준다. (...) 실패를 제대로 인식하고 있다면 실수를 기회로, 순간의 실망과 좌절을 새로운 의욕으로 바꿀 수 있다. 사실 모든 실수는 유쾌하지 않다. 하지만 이미 저질러진 것은 어쩔 수 없다. 과거를 돌이킬 수 없는 것이다. 하지만 실수를 통해 배우고, 다음에 더 열심히, 더 잘 할 수 있는 기회로 삼는다면 미래를 변화시킬 수 있다. 바로 이것이 성공의 정상을 향해 끊임없이 도전하고 성취하게 만드는 힘이다.

P57 생각과는 달리 실수를 한다고 하여 그 사람에 대한 믿음이 사라지는 것은 아니다.

>> 나는 어릴 때 그럴거라고 생각했다. 하지만 지금은 그렇지 않음을 안다. 나는 남의 실수에 대해서는 관대한 편이다. 그것은 나의 성품이 관대하고 그릇이 커서가 아니라, 그들이 실수한 상황을 들어보면 ‘그럴 수 있겠구나’하는 마음이 드는게다. 이것은 나의 공감력의 작용이다. 그러기에 이해가 되니 그들의 실수를 받아들이게 되는 것. 우리 모두 실수할 수 있는 것이고, 그 실수가 인격과는 무관한 문제이기에. 하지만 거짓말은 싫다. 어쩔 수 없는 거짓말은 상황에 따라 나의 반응이 다르게 나타나지만, 의도된 거짓말, 계산된 거짓말은 받아들이지 못한다.

P57 고객과 평생에 걸쳐 계속되는 확고한 신뢰 관계를 구축하려면, 실수를 통해 배우려는 의지가 있어야 한다. 이는 평범하면서도 간단다하. 실수 때문에 타격을 입을 수도 있지만, 실수는 신뢰를 구축하는 방법을 제대로 배우는 기회이기도 하다. 문제가 되었던 실수를 다시 반복하지 않으려 노력하는 과정에서 점차 효과적으로 신뢰를 쌓고 유지할 수 있게 된다. 그리고 고객과의 신뢰 관계가 계속 발전하여 더 높은 수준에 도달하면, 성공 수준도 올락게 된다. 바로 그것이 정상의 법칙이다.

P58 세일즈 리더십 ‘실패를 기회로 여기게 격려하라’를 읽고...

>> 직원들의 실수에 대해 관대한 편이지만, 실수에 대해서는 대화를 나누고 넘어간다. 어디서 어느 부분에서 잘못되었는지. 그리고 앞으로 어떻게 행동하고 대처해야 할 것인지. 그에 다른 영향과 결과에 대해서 충분히 설명을 해준다. 그리고 그가 한 실수에 대해선 더 이상 언급하지 않는다. 같은 실수가 반복되어질 때는 이미 일어났던 같은 상황과 같은 실수로 어떤 이야기를 나눴는지에 대해서는 말해주지만, 그 외에는 두번 언급하지 않는다. 그렇다면 잔소리로 들리고 직원들의 사기를 떨어뜨리게 되고 결국 매장 분위기만 다운시키기 때문이기도 하거니와 또한 사장으로서 존경받을 만한 자세도 아니기 때문이다.

리더는 리더로써 존경받을 만한 행동을 취할 때 존경을 받는 것이지, 그저 상관이라고 해서 존경을 받는 것은 아님은 실전에서 더 피부로 느낀다. 직원들이 아무리 내가 주는 월급을 받는다하더라도 인격체로 존중하며 대해주어야 서로 간에 주종관계를 떠나 서로의 부족한 부분을 채워주고 함께 성장하는 건강한 회사가 되는 것인게다.

3장. 주주의 법칙

성공하는 세일즈맨은 자기 수입의 10퍼센트를 자신에게 투자한다. 단지 일을 위해 일에 투자하는 것이 아니라 일 때문에 삶이 휘둘리지 않도록 현명하게 투자하는 것이다.

P59 나 자신을 다른 사람이 주인으로 있는 회사의 직원으로 생각하지 말라고 말했다.

>> 그는 직원으로 있으면서 스스로를 CEO라 생각하는데, 정작 나는 한 회사의 주인으로 있으면서 나는 주인 의식을 갖고 있지 않아싿. 그저 아무 일 없이 내가 불편을 겪지 않고 먹고 살만큼만 되어주기를 바라며 지냈던 내가 무척이나 부끄러웠다.

남편이 늘 나에게 지적하는 것이 바로 ‘주인 의식’이 없다는 것이었다. 어떨때는 월급받고 일하는 직원들보다도 더 의식이 없어서 장사가 되든 말든 천하태평이었더랬다. 물론 좋게 보면 그런거에 연연해하지 않는다고 볼 수도 있다. 하지만 그런 여유로움 저 밑바닥에는 주인의식의 결여가 분명하게 존재했음을 부인할 수 없다.

물론 지금은 많이 달라졌다. 스스로 주인의식이 좀 생겼다고 느껴진 것은 한 1~2년 정도밖에 되지 않는다. 장사를 한지 18년동안 16~7년을 그렇게 주인 의식없이 살아왔다는 것은 너무나도 부끄러운 일이다. 어쨌든 지금은 어떻게 하면 매장을 키우고 굵직한 회사들이 많은 코스메틱 시장의 틈새를 공략하여 정상에 오르느냐에 신경을 쓰고 있다. 물론 최고의 자리를 차지하고 있는 아이템은 있다. 유명 잡지에도, 패션 위크에서도 우리 제품이 단골 손님으로 등장한다. 하지만 치고 들어오는 많은 경쟁회사들 사이에서 내 시장을 빼앗기지 않고 굳건하게 지키느냐는 바로 나에게 달려있다.

P60 “나는 세일즈맨인가 아니면 세일즈를 하는 CEO인가?

>> 나는 세일즈를 하는 CEO다. 아니, 세일즈를 하는 CEO들을 리드하는 CEO라고 표현하는 것이 더 맞을까..? 얼마전 까지는 주인의식이 살짝 부족한 CEO였지만, 지금은 정신차린 CEO. 사실 조그만 가게를 운영하면서 CEO라는 거창한 표현을 쓰는 것이 머쓱하지만, 굳이 이렇게 쓰는 것은 스스로를 ‘겸손’을 가장한 과소평가나 평가절하는 그만하자는 조그만 반항인게다. 아직 부끄럽고 어색하지만 멋진 CEO가 되고 싶으면 그렇게 행동해야지. 스스로 움츠리고 수그러드는 CEO를 어떻게 믿고 따를 것인가..? 당당하게 나를 표현하자.

P61 ‘주주의 법칙 (The Law of the Shareholder)’에 따르면 유능한 세일즈맨은 자신의 주식을 산다. 이것은 한 회사의 직원이라는 생각을 버리고, 다른 사람에게 도움을 주는 비전을 지닌 기업의 소유주로 자신을 생각하는 데서 출발한다.

P62 CEO 마음 자세의 가장 중요한 부분은 ‘기업 소유주처럼 생각하기’이다. 자신의 발전과 기업의 발전을 스스로 책임진다.

>> 우리 매장의 매니저인 아드리아나가 떠올랐다. 아드리아나처럼 그렇게 주인보다 더 주인의식을 가지고 일하는 직원은 무척 드물다. 나는 그런 직원들이 여럿있다. 매니저인 아드리아나, 스탁 담당인 아드리아노, 그리고 마케팅과 서류 부분을 담당하고 있는 사무엘. 그 중에서도 아드리아나는 타의 추종을 불허한다. 그런 훌륭한 직원이 여러명이나 우리 회사에서 일을 하고 있다는 것은 나로서는 축복이다. 내가 갖지 못한 부족한 부분들을 그 직원들이 채워주고 있으니.

P53 토마스 드라이어는 말했다. “삶은 자신의 사고 범위 이내에서의 삶이다.”

>> 오우~!! 정말 너무나도 맞는 말이다. “삶은 자신의 사고 범위 이내에서의 삶이다.” 자신이 한계를 그어 놓은 그 안에서 살게 되는 것이다. 그 한계를 지어놓는 것은 바로 본인의 사고 영역인 것. 참으로 희망적인 말이기도 하면서 참으로 무서운 말이기도 하다.

P63 주주의 법칙을 따르는 세일즈맨은 더 많은 실적을 올리고 고객과 지속적으로 신뢰 관계를 구축하려면 자신의 사고 범위를 먼저 확대시켜야 한다는 사실을 잘 알고 있다.

>> 역시 아드리아나가 떠올랐다. 손님의 거절에 부딪힐 때 마지막 한번 더 시도를 하며서 그아이가 즐겨 사용하는 표현은 “기껏 들어봐야 ‘NO’밖에 더 있겠어요..? 그러니 한번 더 시도해 보는 거죠..” 바로 이거다. 그 아이는 거절의 두려움을 모른다. 한번 더 시도해보는 것. 기껏 들어봐야 No소리를 한번 더 듣는 것일 뿐인게다. 사실 내가 잘 못하는 것이 바로 이부분이다. 거절에 대한 두려움. ‘두려움’이란 표현이 잘 어울리지는 않으나, 거절은 곧 나에 대한 거부로 과대 해석하기에 때때로 내게서 에너지를 고갈하게 한다. 물론 나의 개인적인 일에서는 잘 부딪혀보나 사업에서는 자신이 없음이 솔직한 나의 마음.

어쨌든, 그렇기에 나는애리와 리예가 어릴때부터 ‘한번 더 시도해보기’를 세뇌교육시키듯 하였다. 기껏 들어봐야 No 소리 한번 더 듣는 것이며, 네가 시도조차 하지 않았을 때의 0%의 가능성이, 적어도 시도 해볼 때는 50%의 가능성을 지니게 된다는 것. 그러니 한번 부딪혀보라는 것. 나는 내내 그것을 아이들에게 강조해왔다.

인제는 애리와 리예는 안다. 겁은 좀 나지만, 두려움은 좀 일지만, 일단은 시도해보고 도전해보는 것. 사소하게는 엄마 아빠에게 허락받기를 부탁했다가 거절 당할지 모른다는 두려움이 있어도, 좀 크게는 학교에서 프로젝트를 진행하며 참가했다가 떨어질지도 모른다는 불안감이 닥쳐올 때도 일단은 해보는 용기를 갖게 되었다. 그것이 내게는 얼마나 큰 기쁨을 안겨주는지. 해보지도 않고 미리 포기하지 않는 것. 일단은 해보는 것. 그래서 경험을 쌓아보는 것. 그래서 무엇을 좋아하고 잘하는지, 무엇이 싫고 잘 못하는지 몸으로 부딪혀 경험하는 애리와 리예가 되어주었다는 것이 너무나도 고맙고 대견할 따름이다.

P64 미래는 당신의 손이나 발이 아닌 ‘마음’에 달려 있다. 생각은 세일즈맨으로서 자신의 행동을 결정한다. 성공한 CEO처럼 생각하지 못하면, 성과를 극대화할 수 있는 결정이나 행동을 하지 못한다. 그렇기 때문에 주주의 법칙이 세 번째 법칙이다. 성공적인 사고가 전제되어야 성공적인 행동도 가능하다. 신뢰할 수 있어야 신뢰가 가능한 것이다.

P65 주주의 법칙은 자신감과 자아를 확인하는 것 이상의 의미가 있다. 먼저 정상을 향한 길을 생각해야 정상을 향해 올라갈 수 있다. 수동적 사고로는 한 발도 전진하지 못한다, 기업을 운영하듯이 자신의 발전을 위해서 적극적으로 투자해야 한다.

>> 그렇다. 내가 원하는 것이 무엇인지 모른다면 어떤 길을 어떤 방법으로 가야하는지 알 수가 없다. 더우기 수동적 사고라니.. 그것은 정상을 올라가기는 커녕 자기가 서있는 자리에 구덩이를 파는 일인게다.

나의 발전을 위해 적극적인 투자. 이것은 내가 가장 잘하는 것 중의 하나다. 나에게 있어서 문제는 ‘투자’가 아니라, ‘투자만 하다 끝나는’ 것이 문제인게다..-_-;;

P65 당신 이름 석 자를 기업으로 만들어라.

>> 안젤리카. 브라질에서의 내이름은 넉자다. ^^;; (별걸 가지고 다 딴지를..^^;;)

P65 기업의 발전을 위한 확고한 밑바탕을 다지고자 한다면 무엇에 중점을 두어야 할까? 자금 확보가 가장 중요하다. 돈을 벌려면 돈을 투자해야 한다.

>> 역시...

P65 성공을 위해 무엇을 해야 하는지 알고 있고, 회상의 발전을 위해 중요한 결정을 내리는 데 도움이 되는 전문가를 확보해야 한다.

>> 이 전문가와 의견을 나눈다는 것이 나에겐 쉽지 않다. 그 중요한 필요성을 알면서도 내가 하지 못하는 이유는 바로 재정에 관한 전문가를 내기 믿지 못하기 때문이다. 누군가로부터 추천을 받으면 좋겠는데, 한국 사람들은 주위에 재정 전문가를 두고 상담을 하는 사람을 별로 보지 못했다. 암튼, 나에겐 필요한 부분이다.

P67 회사에서 그녀에게 제공한 제한된 시간과 자금 범위 이내에서 최선을 다했다. 점차 자리를 잡아갔지만 그것으로는 부족했다. 결국 그녀는 더 좋은 길을 찿아야 한다는 사실을 깨달았다.

>> 아~ 뜨끔따끔했다~ 나와는 너무나도 달랐던 그녀. 나는 일이 끝나 가게를 나오면 가게 생각은 온전히 끊어버린다. 그야말로 온.전.히. 일 안하는 토요일엔 그 근처로는 가지도 않는다. 나는 그런면에서 보면 포트폴리오 하루 경영은 확실한 편이다.

나는 조그만 매장을 운영하고 있고, 거기에 딸린 식구가 10명이 넘는다. 그러니 내 어깨에 달린 책임은 무겁다. 그 직원 한명 한명이 함께 하는 가족은 최소한 4명으로 잡아도 50명이 넘는 식구들이 내 어깨에 얹혀져 있는 것이다. 그럼에도 불구하고 나는 주인으로서 가게에 온 심혈을 기울이지 않은 내 모습이 진과 비교분석되어지는 것은 당연했을 일. 이름마저 비슷하다. 나의 성이 ‘진’이고 보면..^^

어쨌거나 지금의 나의 마인드는 바뀌어져 있으니 그나마 다행이고 감사한 일이다. 물론 일하는 시간을 늘릴 시간은 없다. 그렇게 좀 적은 시간을 일하기 위해 시스템을 만들었던 것 아닌가. 난 행복한 포트폴리오 하루 경영을 하고 싶은게다.

단지 일을 할때는 일을 열심히, 그 외의 시간에는 또 내가 그 시간에 하고 있는 무엇에 충실히 하는. 그러면서 일만하다 지난 내 삶을 후회하는 그런 나이고 싶지 않다. 일도 열심히, 개인 생활도 열심히, 사랑도 열심히, 가족과도 열심히 행복하게.. 그런 나를 추구한다. 진이 나중에 하루 5시간 정도만 일하며 그런 삶을 누리는 것처럼...

P69 주주의 법칙은 단지 일을 위해 일에 투자하는 것이 아니다. 그 이상이다. 일 때문에 삶이 휘둘리지 않도록 현명하게 투자하는 것이다. 신뢰를 주는 경영자가 되고 믿음을 주는 사업을 하는 것이다. 그리고 결국에는 일을 위해 뿌린 성과를 거두어 더 많은 성공과 풍요로운 삶을 누리는 것이다.

P70~P76 10대 투자 방법 정리

1. 사랑하는 사람에게 투자하라

2. 자기계발 프로그램에 투자하라: 고객이 신뢰하는 위대한 세일즈맨이 되고 싶다면, 자기 분야의 전문가가 되어야 한다.

3. 세일즈 코치에 투자하라

4. 능력이 뛰어난 보조자에 투자하라

5. 이미지에 투자하라

6. 자산관리 계획에 투자하라

7, 건강에 투자하라

8. 고객 유지 프로그램에 투자하라

9. 책에 투자하라: 당신의 내일 모습은 오늘 읽는 책에 따라 달라진다는 것을 명심하라.

10. 기술에 투자하라

P80 세일즈 리더십 ‘부하직원의 약점 개선방법을 연구하라’를 읽고..

>> 나에게 ‘MBTI’와 ‘위대한 강점 혁명’은 내게 그야말로 위대한 혁명을 가져다 준 책이었다. 일하면서 이해가 안가는 직원 (출근 시간 늦는 직원, 자기 섹션 정리가 잘 안되는 직원, 일은 잘하나 자기 주장이 유독 강한 직원)등 실적은 좋지만 이러한 성향적인 부분에서 많이 부딪끼는 직원들이 있었는데, 나 역시 내 관점으로 그들을 바라봄에서 오는 것임을 알게되었다.

그 후는 대대적(?)인 변화를 주었다. 그 아이들이 타고탄 천생상 잘하지 못하는 것을 잘하게 하려고 내 에너지를 낭비하며 스트레스를 받을 일이 아니라 그 아이들이 무엇을 잘 하는지를 잘 관찰하여 잘하는 일을 맡기는 것. 물론 조그만 매장에서 거창하게 바뀔 것은 없으나, 작은 부분들을 바꾸어 맡기었더니 분위기가 달라지고 직원들 사이에서의 스트레스도 줄어들게 되었고, 자연히 우리 모두는 웃으면서 일을 하게 되었다.

정리는 잘 못하지만 데코레이션을 잘하는 데이지에게는 정리하는 일을 그만두게 하고 대신 매장 데코레이션을 맡겼고, 정리 부분은 다른 아이에게 맡도록 했다. 그랬더니 매장 장식이 달라지니 기분도 좋아지고 상품들도 더 가치있어 보였다.

일은 너무나도 잘하지만 상대방 입장은 잘 살피지 못하고 자기 주장이 앞서는 아드리아나를 책임자로 앉혀놓으니 자기가 얼마나 자기 중심적이었는지를 스스로 느끼며 그 아이는 시간이 흐름과 함께 점차 정말 매니저 다운 모습을 변해갔다.

어쨋든 이런 여러가지 상황들은 모두 내가 와우에서 내가 배운 것들을 실질적으로 적용하면서 내가 얻은 고마운 성과였다. 아이들의 그달 목표를 세울때도 마찬가지 이론을 적용한다. 전화를 잘 못하는 직원에게 텔레마케팅을 자꾸만 강조하는 것은 내게도 그 직원에게도 시간 낭비자 인력낭비다. 그 직원에게는 가게에 들어오는 손님들을 좀 더 충실하게 받게 하는 방법을 쓰는 것. 물론 간단한 이론인데, ‘뭐든지 하려고만 한다면 할 수 있다’라는 개념이 짙었던 내가 그런 사고 전환을 하는 것은 쉽지 않았던 부분이다. 못하는 것을 잘하게 하려고 하는 것에서 벗어나, 잘하는 것을 꺼내어 일하게 하며 내가 느낀 성과는 정말 놀라운 경험이 되었던 부분이다.

4장. 사다리의 법칙

P81 효과적이고 효율적인 비즈니스 계획이 없다면, 모든 성과는 우발적인 것에 불과하다.

>> 효과적이고 효율적인 비즈니스 계획. 내가 부족한 부분이 이런 계획이 아닌가 싶다. 물론 고객 관리, 모니터링등을 안하고 있는 것은 아니지만, 분명한 그림으로 그려져 계획은 없다는 것이다. 고객 관리 부분을 좀 더 체계적으로 강화하고 관리해야겠다는 생각이 강렬하게 들었다.

이 부분은 내가 좀 더 공부하고 연구해야 할 부분이다.

P81 대다수의 세일즈맨이 여전히 불안정한 상태를 벗어나지 못하는 이유는 무엇일까? 가장 큰 이유 가운데 하나는 성공을 위한 계획이 없기 때문이다.

>> 바로 그것이다. ‘성공을 위한 계획이 없기’때문이다. 무언가를 하겠다는 계획의 있고 없고의 차이가 너무나도 크다는 사실을 너무나도 극명하게 느끼고 있는 요즘이라 이 한구절이 내 가슴을 심하게 치고 들어왔다. 작은 계획조차 이렇게 큰 변화를 가져오는데, 하물며 ‘성공’을 위한, 나의 ‘꿈’을 위한 계획일때야 오죽하겠나..

P81 계획도 없고 특별한 기법도 활용하지 않으면 어떻게 되는가? 일관성과 안정성을 갖지 못한다. 주사위를 던지듯 운에 맡기며 하루하루를 살아간다.

>> 내 일상과 그닥 다르지 않았다. 물론 막무가내로 하루하루를 맞는 것은 아니지만, 분명히 좀 더 체계적인 계획 속에 더 탁월한 성과를 올릴 수 있는 기회를 제대로 이용하지 못했던 것은 사실이다.

P83 희망만 바라보지 말고 계획에 집중하라.

>> 하하하하~ 이 작은 타이틀이 나를 웃음짓게 했다. ^^ 마치 희망만 가지면, 잘 될거야 하며 긍정적인 마인드만 가지면 모든 것이 하늘에서 툭 떨어지듯 다 이루어질 것처럼 쓴 책들을 우리는 얼마나 많이 보아왔는지. ^^ 그 중의 하나가 바로 ‘시크릿’아니던가..^^ 물론 희망을 가지고 긍정적인 마인드로 나를 무장하여 넘어질때마다 그 희망을 바라보고 일어나고, 다시 힘차게 한 걸음 내딛을 수 있는 에너지가 되어주는 긍정적인 마인드가 필요없다는 것은 아니나, 계획 속에 도전은 하지 않고 희망만 바라보고 있다는 것은 그저 사과가 나무에서 떨어지기만을 바라며 보고만 있는 것고 같은 맥락인게다.

P83 효과적이고 효율적인 비즈니스 계획이 없다면, 모든 성과는 우발적인 것에 불과하다.

>> 절대 공감~!!

P83 단순한 희망은 전략이 아니다. 세일즈의 일관성은 적당한 시기에 적당한 장소를 계속 찿아가는 것이 아니다. 항상 한결같은 상태를 갖는 것이다. 전화한다고 했을 때 전화하고 약속 시간에 정확히 나타나는 것이다. 고객의 요구를 잘 듣고 고객의 요구를 충족시킬 방법을 진지하게 찿는 것이다. 결국 신뢰를 얻고 신뢰를 유지하는 것이다. 고객의 신뢰는 우연히 만들어지지 않는다. 효과적이고 효율적인 계획을 세우고 실천해야 고객의 신뢰와 그에 따른 성공을 예상할 수 있다. 이것이 바로 ‘사다리의 법칙 (The Lasw of the Ladder)’이다.

>> 바로 그것이다. 한결같은 것. 한결같은 웃음. 한결같은 서비스. 한결같은 신뢰. 이것이 바로 고객에게 신뢰를 갖게하는 것이다. 당연히 이와 같은 것들은 하루 아침에 만들어지는 것이 아님을 우리는 잘 알고 있다.

나 역시도 약속한 시간에 오기로 한 Rap이 상황 설명의 전화도 없이 나타나지 않으면 그 회사 제품은 사지 않는다. 물론 사전에 연락을 하여 상황을 설명하면 왜려 내쪽에서 위로를 해주며 다시 약속 날짜를 잡지만 그외의 경우엔 만나질 않는다.

중요한 거래처와의 만나는 약속을 하나 제대로 지키지 못하는 사람들과 어떤 중요한 거래를 할 수가 있을까..? 나는 신뢰하지 않는다. 그러기에 나는 우리 손님들과 한 약속에 무척 예민할 정도로 스스로 엄하게 대처한다. 신뢰를 어디서 얻게되고, 어디서 잃게되는지 너무나도 잘 알기 때문이다. 주로 신뢰는 사소한 것에서 많이들 잃는다.

어쨌거나 많은 부분, 제품도 중요하지만 담당하는 세일즈맨의 태도도 중요한 것. 한번은 내가 필요로 하는 메이컵 회사를 찿았는데, 그 세일즈 우먼의 태도가 기본이 되어있질 않아 그 회사 제품을 사지 않았던 경우도 있다. 모든 것은 ‘관계’ 속에 일어난다. 그러기에 훌륭한 제품을 훌륭한 세일즈 맨이 서비스 한다면, 그야말로 그는 성공할 수 밖에 없는 것이다.

P84 사다리의 법칙에 따르면 당신이 성취하는 성공은 생각하는 계획과 직접적인 관계에 있다. 지속적이고 일관된 성공을 달성하고 그것을 유지하기 위해서는 먼저 성공적인 계획을 생각하고 개발해야 한다. 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 어떤 행동을 취해야 하는지 결정해야 한다.

P85 효율적인 세일즈 프로세스를 바탕으로 올바른 판단에서 나온 세일즈를 만들어, 일하는 시간 동안 최고의 실적을 올릴 수 있게 하는 계획을 준비하는 것이 가장 중요하다. 이것이 바로 사다리의 법칙의 핵심이다.

P85 구체적인 세일즈 방법에서부터 세일즈 대상 선정 등에 이르기까지 거의 모든 비즈니스 결정의 밑바탕에는 비전이 자리하고 있다. 그러므로 미래에 대한 비전이 없으면 올바른 결정을 내리지 못하며, 안정적이고 일관된 활동을 하지 못하게 된다. 사다리의 법칙을 따르는 첫 단계는 비전을 세우는 것이다. 미래의 비전을 세우는 데 나이는 중요하지 않다. 자신의 모든 잠재력을 발휘하는 데 나이는 문제가 되지 않는다. 누구나 성공을 이룰 수 있다.

>> 너무나도 느끼고 있다. 어떤 무엇을 하더라도 가장 근본적인 것은 바로 비젼이라는 것. 비젼이 있느냐 없느냐에서 어쩌면 모든 결과 여부가 이미 결정지어진다고 살짝 억지까지 부려도 그리 과장된 표현은 아닐거라 생각한다.

비젼이 있는 사람은, 자신의 비젼이 무엇인지 또렷이 아는 사람은 그에 따라 계획을 세우고 이런저런 고통들을 만나도 바로 저기 보이는 비젼을 바라보며 앞으로 일어나 가지만, 비젼이 없는 사람은 자신이 무엇을 위해 싸워야 하는지, 무엇을 위해 그 고통을 이겨내야하는지 동기부여도 모티브도 없기 때문에 쉽게 좌절하고 마는게다.

그들이 중간에 포기하는 것은 근성이 없어서도 아니요, 성실함이 결여되서도 아니다. 내가 볼때는 목표가 없기 때문에 그렇게 열정을 쏟아부으며 지금의 장애물을 넘어서야 하는 이유가 없기 때문에 쉽게 현실과 타협을 하는 것이다. 내가 그랬던 것 처럼.

P87 미래를 생각하며 현재를 선택해야 한다. 미래에 대한 명확한 인식이 없다면, 먼저 자기 자신과 정상회담부터 가져야 한다.

>> 그래서 내 자신과 정상회담을 가졌는데, 내가 보아도 너무 겉으로만 겉돈 느낌이다. 좀 더 깊이 정신을 집중하고 내 내면으로 깊이 들어가 다시 대답을 해야겠다는 생각을 했다. 아주 조만간에.

P87 ‘하이 트러스트 아카데미’ (...) 인생 계획, 비즈니스 계획, 시간 계획, 고객 계획. 이것이 바로 성공의 ‘4대 핵심 계획’이다. 4대 핵심 계획이 없으면 하이 트러스트 셀링은 불가능하다.

>> 이 4가지 핵심 계획은 깊이 생각을 해야하기 때문에, 일단은 여행때 해보려고 살짝 옆으로 놓아두었다. 이번 여행동안 내가 생각하고 곱씹어보고 계획해야 하는 것들 바로 이 네가지 핵심계획이다.

P89 핵심 계획 1: 인생 계획

빙산의 법칙은 성공의 90%가 밖으로 보이지 않는다고 했다. 외적 성공은 내적 성공의 부수물이라는 의미이기도 하다. 인생의 청사진이 없으면 세일즈맨으로서의 성공도 지속되지 못한다. 비즈니스에 문제가 생기면 삶도 엉망이 된다. 인간다운 삶을 살기 시작할 때 비즈니스도 가능하다. 생산적으로 일을 하려면 일이 아닌 부분에서도 생산적이어야 한다.

P90 핵심 계획2: 비즈니스 계획

계획을 세우지 못하면 실패를 계획하는 것이라는 말이 있다. 지속적인 성공과 만족을 정말로 원한다면, 고객의 신뢰를 확보하기 위해 비즈니스를 어떻게 할지 계획을 세워야 한다.

P91 다른 사람이 아닌 자신의 기대를 바탕으로 계획을 세우는 것이 가장 좋다. 자신을 위한 비즈니스 계획이 없다면 모든 것이 오래 지속되지 못한다. 목표 설정이나 시간 관리 같은 것도 유행처럼 따라할 뿐이다.

P91 “오늘부터 3년 뒤에 나의 세일즈 비즈니스가 어떤 모습이 되기를 바라는가?” 대부분의 세일즈맨은 이 질문에 정확하게 대답하지 못한다. 원하는 미래의 자리를 알지 못한다면 절대 거기에 갈 수 없다. 현재 어디에 있고 어디를 향해 가는지 모른다면, 계획이란 그저 쓸데없는 것에 불과하다.

>> 온전히 그대로 이해가 가는 부분이었다. 뜨끔~!!

P91 그러나 자신의 비즈니스에 대해 3년 내지 5년을 내다보는 비전을 세우고 여기에 맞추어 비즈니스 계획을 수립한다면, 장기 목표와 단기 목표를 세우고 그 목표를 달성하기 위해 시간을 철저하게 관리할 것이다.

>> 요즘 내 3년 후의 모습이 그려진다. 그래서 신기한 요즘이다. 물론 아주 분명한 모습은 아니지만, 그 분명한 모습은 좀 더 구체적인 비젼을 가지고 계획을 세움으로써 눈에 선명하게 나타나게 하는 것은 내 몫인걸..

대학생때는 늘 3년 후 5년 후의 모습까지 분명하게 그려낼 수 있었던 그때를 떠올리니, 지금의 내 모습이 또 한심해 보이려고 하지만, 인제는 과거의 열정의 절정이었던 그 기억에서 벗어나려고 한다. 언제까지 지난 날의 내 모습을 떠올리며 나를 코너로 몰아세울것인지...

P93 핵심 계획 3: 시간 계획

비즈니스 계획은 시간 활용방법에도 큰 영향을 준다. 효과적인 업무시간 활용 계획이 없다면, 일 이외의 생활에서도 시간을 제대로 활용하지 못한다. 목적과 목표를 분명히 하면서 일상 활동의 우선 순위를 매기고 그에 따라 일정을 조정한다. 그러면 일을 할 때와 일을 하지 않을 때의 시간을 구별하여 효율적으로 사용할 수 있다. 일 이외의 생활이 제대로 풀리지 않으면 일도 제대로 되지 않는다.

>> 그래서 ‘가정이 편하지 않으면 밖의 일도 제대로 안된다’는 표현이 나온건가부다. 아무래도 마음이 편안하지 않으니 집중이 안되고 집중이 분산되니 일이 제대로 안되는 것은 당연한 일.. 그 연계성이 참으로 놀랍다. 시작은 여기였는데, 결과는 저쪽에서 일어난다니..

P94 핵심 계획 4: 고객 계획

투자대비 수익성이 높고 미래 가치가 뚜렷하게 큰 잠재 고객과 기존 고객을 상대로 자신이 가진 모든 자원을 집중했다,

>> 당근의 말밥~!!

P95 지금 아무리 업무가 많고 스케줄이 복잡하더라도, 먼저 ‘4대 핵심 계획’을 짜는 일부터 시작해야 한다.

>> 나는 여행 중에 조용하게 하고 싶어 일단 옆으로 놓아두었다. 절대 미룬 것이 아니다. ^^;;

P96 처음 일정 시간 동안 모든 것을 집중시켜야 현재의 모든 제약을 벗어버리고 날아오를 수 있다. 일단 궤도에 오르면 비즈니스도 순항 단계에 이르면서 보다 풍요롭고 여유 있는 삶을 즐길 수 있다. 사다리의 법칙은 더 큰 성공을 위한 발사대이다. 시간과 에너지 계획 수립에 집중시켜야 한다.

>> 오케이~!! 일단 해보리라~!! *불끈~!!*

5장. 지렛대의 법칙

꿈을 자극하는 사람을 찿아내라

성공하겠다는 말을 다른 사람에게 하면 실패의 가능성은 더 적어진다.

P99 자신의 목표를 다른 사람과 공유하는 것은 보통 수준의 성공과 평균 이상의 성공을 구분짓는 큰 차이로 만들어낼 수 있다. 그것은 열정을 갖고 목표를 추구하는 데 필요한 지렛대 역할을 하기 때문이다.

>> 사실, 나는 아직 나의 목표를 다른 사람과 공유하는 것이 쉽지 않다. 그것은 내 입밖으로 내어뱉는 순간 나의 결의가 약해질까 두려운 마음 때문이기도 하고, 내가 내 꿈을 말했는데, 용기와 동기부여로 격려와 박수를 보내주기는 커녕 짓밟아버려 내가 상처를 받게 되는 것이 싫기 때문이다.

물론 지난 시절 바로 그랬기에, 나는 더욱 더 열심히 했고 보란듯이 내 꿈을 삶 속에서 누렸다. 그것이 더욱 자극이 되었고 동기부여가 되어주었던 것이다. “너에게 이뤄질 수 없는 꿈이라고 해서 내게도 이룰 수 없는 꿈이라고 말하지마”라고 말한 내 말을 지켜낼 수 있도록 숨이 턱까지 차오르도록 나는 뛰고 또 뛰었던 기억들.. 그래서 그 순간에 지금 죽어도 어떤 여한도 후회도 없다고 느꼈던 시간들이 내게도 있었다.

어쨌든 고마운 결과를 안겨주긴 했지만, 그 후로 나는 내 꿈을 누군가와 공유하는 것에 마음을 굳게 닫아버렸다. 하지만 와우를 하면서 나는 그렇게 굳게 빗장걸어 잠궈놓은 꿈에 대한 나의 마음을 조금씩 열기 시작했다. 내가 유니컨을 하는 이유도 바로 그 꿈을 열어보였고 공유했기에 가능한 일이었으니, 얼마나 감사한 일인지..

내 꿈을 누군가와 공유한다는 것. 그리고 서로 밀어주고 당겨주며 함께 간다는 것은 생각하는 것만으로도 포근하고 행복하고 따뜻해지는 느낌이다. 우리모두 어깨 나란히 그 꿈의 자리에 가있을 그날을 떠올리면 가슴부터 벅차오른다. 사랑하는 우리 와우들, 유니컨들..

P102 지렛대는 자신의 목적을 올바른 사람과 공유할 때에 만들어진다. 이 부분을 정확히 이해할 필요가 있다. 당신의 열정을 공유할 상대방은 꿈을 키워줄 수 있는 사람이어야 한다. 꿈을 파괴하는 사람이 아니라 꿈을 만드는 사람이어야 한다. 당신의 성공을 진심으로 바라며 그렇게 할 수 있도록 도움을 줄 넓은 가슴을 지닌 사람이어야 한다.

>> 공감하고 공감하고 또 동감이고 동감이다~!! 그것은 바로 조오기 위에 쓴 P99에 쓴 단상과 같은 이유라 여기선 생략하겠다. 단지 나는 나의 꿈을 말할 때 그 꿈을 공유하고 서로 용기가 되어주고 앞으로 나아갈 수 있는 에너지를 불어넣어주는 사람과만 공유한다. 그것은 바로 내가 지난 날 겪은 경험으로 부터 배운 교훈이다.

비록 친구의 비웃음이 내겐 더 큰 오기를 내게 해주었고 그것이 우주 발사의 에너지를 뿜어내게 했지만, 가슴 한 구석엔 아직도 나에겐 상처로 남아있음을 느낀다. 가끔 대화 중에 그때 내가 느꼈던 아팠던 감정을 이야기 하곤 한다. 그걸로 봤을 때 내겐 그것이 얼마나 깊은 아픔이었는지. 내게 용기를 주진 못했을 지라도 적어도 그렇게 꿈깨라며 할 수 없을 것이라 말대신 그냥 가만있어주었으면 더 좋았을 것을... 아쉬운 부분이다..

참 좋은 친구지만, 너무나도 현실적인 친구기에 나의 꿈이 뜬 구름 붙잡는 것처럼 보였을지도 모르겠다. 그 이후로 나는 그 친구와 함께 ‘꿈’에 대해서만큼은 이야기를 나눠본 적이 없다. 참 슬픈 일이다.

P102 중요한 것은 그들의 역할이 아니다. 자신의 현재와 미래에 대해 그들이 걱정하고 도움을 주려 한다는 확신을 갖는 것이 중요하다. 정상을 향해 가는 자신에게 도움이 된다고 믿는 사람과 함께 자신의 꿈을 공유할 때 지렛대는 만들어진다.

>> 나에게 있어 지렛대 역할을 해주는 것은 바로 와우요 유니컨이다. 그들과 함께 나의 꿈을 마음껏 공유하며 서로 피드백을 주고 받으며, 넘어질 땐 손내밀어주고 그럴 수 있다고 어깨 도닥거려주는 미운 오리새끼들의 집합. 나는 그들을 사랑한다.

아마도 삶에 대해 깊은 갈등 속에 있었던 내 인생 후반기에 ‘와우가 없었다면..’하고 감히 상상할 수가 없다. 내게 불타는 열정을 다시 안겨주고 내가 다시 살아 숨쉴 수 있게 해준 와우. 특히 와우 4기들. ‘사랑할 수 밖에 없는 그대들’이라고 고백하지 않을 수 없는 그들이다. 그래서 우린 wow4ever다. 눈을 감는 그 순간까지 함께 할...

P102 혼자서는 하이 트러스트 셀링의 정상에 도달하지 못한다.

P102 마음이 맞는 친구들과 함께 가는 길이 바로 지름길이다.”

P104 지렛대는 내가 가야할 길을 정확히 짚어줄 뿐만 아니라, 그 길을 가도록 나를 이끌어주고 힘을 준다. 이전에는 꿈으로만 생각하면서 주저했던 바로 그 길이다.

P105 지렛대의 법칙 (LEVERAGE)

Love: 일을 사랑하게 한다

Equip: 최고의 능력을 갖추도록 한다

View: 자신의 모든 가능성을 보여준다.

Embrace: 성장에 필요한 변화를 포용한다

Reach: 자신의 목표에 도달하게 한다

Analyze: 가장 효과적인 방법을 분석해준다

Give up: 포기해야 할 것을 알려준다

Engage: 책임 있는 관계를 맺게 한다.

P108 단순히 비전과 목표, 계획을 짜는 것만으로는 지렛대를 만들고 활용하기에는 충분치 않다. 적은 내용들을 주기적으로 살펴보기도 해야 한다. 비전과 목표, 계획을 주기적으로 되새기는 것이다. 그러면 자신에 대한 책임을 다시 생각하게 된다.

P109 개인적 지렛대가 힘을 발휘하려면 꿈을 실현할 날짜를 정해야 한다.

P109 꿈을 실현하기 위한 데드라인을 정해 놓으면 이는 긍정적인 압력으로 작용한다. 데드라인이 정해진 꿈은 화려한 미래를 위해 져야 할 부담이다. 데드라인을 정해 놓으면 변명거리를 찿기보다는 적극적으로 꿈을 이루기 위해 노력하며 길을 찿는다. 좋은 싫든 계획을 짜게 만든다.

P113 당신도 마찬가지이다. 더 높은 성공과 성취를 향해 오르고 싶다면 전문가 지렛대를 확보하고 활용해야 한다. 당신을 돕고자 하는 가슴을 가진 사람을 우연히 만날 때까지 기다리기만 하면 안 된다. 적극적으로 투자하여 꿈과 현실 사이에 다리를 놓는 것을 도와줄 사람을 찿아야 한다.

>> 바로 이 부분이 내가 참으로 약한 부분이다. 전문가를 찿는 것은 어려운 일이 아니나, 믿을 수 있는 전문가를 찿는 것은 참으로 어려운 일이다. 우선은 내가 브라질에서 사업을 하면서 내가 필요한 전문가를 찿는데 많은 어려움이 있다는 것이다. 우선은 내가 신뢰하지 못한다는 것. 이 부분은 내가 신중히 고민해야 할 부분이다.

P114 오늘보다 더 성공한 세일즈맨인 되고 싶다면, 말만 하지 말고 당장 어떤 일을 시작해야 한다. 지렛대의 법칙을 따라 행동에 나서야 한다.

>> 큭큭~ 그러게 말만 하지말고 당장 어떤 일을 시작해야 하는 것이다. 에구 찔려~ ^^;;

6장. 모래시계의 법칙

시간을 효과적으로 활용하려면 먼저 자신의 ‘한 시간’의 가치를 알아내라.

P118 목표치를 너무 높게 잡은 윗사람이나 발목을 잡아 끄는 고객을 욕하기도 하지만, 비난을 받아야 할 사람은 바로 자기 자신이다. 행동을 하거나 하지 않음으로써 운명을 결정하는 사람은 바로 자기 자신이기 때문이다.

>> 읽다가 웃음이 쿡~ 터졌다~ 너무나도 아무렇지 않게 “네 잘못이야~”라고 말하는 토드 던킨의 모습은 우아하기마저 하다. 종종 느끼는 것이지만 같은 말을 해도 자신의 삶을 자기 것으로 만든 그런 사람의 목소리나 포스는 당당하다. 그들은 변명하지 않으니까, 그들은 자신이 무엇을 하는지 알고 있으며, 자신이 무엇을 이루었는지도, 또한 자신들이 그것을 이루기 위해 무엇을 당당하게 포기했는지도 알고 있기 때문이다. 물론 그들 중에서 거만하게 느껴지는 이 역시 없는 것은 아니나, 그것은 아직 자기 삶의 주인이 되지 못해서라 생각한다. 온전히 내것으로 만들지 못했고, 남의 눈을 여전히 의식함에서 오는것 아닐까..? 물론 성품을 무시할 수는 없지만..

어쨌든 그들이 가진 많은 것들 중에서 ‘당당함’이 내게는 가장 매력적으로 다가온다. 나도 그런 매력을 가진 나이고 싶다. 학생때는 그랬는데...^^;; (꼭 토가 붙는다..^^;;)

P120 하이 트러스트 셀링은 단순한 시간 관리 이상의 것을 요구한다. ‘시간 관리’의 순수한 의미는 본질적으로 순서를 매길 수 없는 것에 순서를 부여하려는 시도이다. 명확하지 않은 것의 의미를 명확히 하려는 시도인 것이다. 성공한 세일즈맨은 시간의 기준을 통제할 수 없다는 사실을 잘 알고 있다.

P121 주어진 시간을 소중하게 ‘생각’하는 것과 최선의 방법으로 시간을 ‘활용’하는 것은 전혀 별개의 문제이다. 행동의 관리방법을 배울 때 진정한 시간 관리가 가능해진다. 최고의 세일즈맨들은 시간을 관리하려 하지 않는다. 대신 자신의 행동을 관리한다. 현재의 모든 행동이 과거와 미래의 행동과 연계되도록 하는 순환적 전략을 구사한다. 체스게임을 할 때처럼 다음 수를 미리 생각하며 행동하는 것이다.

P121 모래시계의 법칙을 따르는 세일즈맨은 항상 목적의식을 갖고 행동한다. 시간의 활용방법을 가능하면 다양하게 생각하고 헛되이 낭비되는 일이 없도록 한다.

P123 최고의 세일즈맨은 매일 새롭게 시동을 걸기 위해 시간을 낭비하지 않는다. 항상 활기찬 상태를 유지하고 높은 생산성을 올린다. 즉, 어떻게 시작하고 어떻게 이어가는지 알고 있는 것이다.

P123 사다리의 법칙은 매일 자신이 취하는 행동에 대해 깊이 생각하고, 목적의식을 갖고 행동하도록 요구한다. 모래시계의 법칙은 여기서 한 걸음 더 나아가, 매 시간별로 구체적인 가치를 부여하도록 요구한다.

P125 시간을 효과적으로 활용하는 방법을 배우고자 한다면, 먼저 자신의 한 시간이 어느 정도의 가치가 있는지 분명하게 정해야 한다.

>> 가치 계산하기가 두렵다. 얼마나 많은 나의 시간을 낭비하고 있는지 잘알고 있으니...

P127 이탈리아 경제학자 빌프레도 파레토(1848-1923)는 이탈리아 국민의 상위 20퍼센트가 이탈리아 전체 부의 80퍼센트를 소유하고 있다는 사실을 밝혀냈다. 이후 많은 조사와 검토를 걸쳐 그의 분서결과느 ‘파레토의 법칙’ 또느 ‘80/20 법칙’으로 불리게 되었다.

P127 간단히 말해 ‘80/20의 법칙’은 소수의 원인이 다수의 결과를 이끌어낸다는 것이다. 보통 세일즈맨이라면 20퍼센트의 노력이 80 퍼센트의 실적을 낳는다는 의미이다. 그러므로 자신의 시간과 자원을 가장 효과적으로 활용하여 하이 트러스트 셀링을 하려면, 효율적인 20퍼센트와 비효율적인 80퍼센트를 구분해야 한다. 자신의 시간 가치를 최고 수준으로 높여주는 20퍼센트가 무엇인지 파악해야 한다.

P129 80/20 법칙에 따르면, 현재의 고객 가운데 20퍼센트가 전체 수익의 80퍼센트를 만들어낸다. 현재 80 퍼센트의 수익을 만들어내는 20퍼센트의 고객을 파악하고 이들과의 확고한 신뢰 관계를 쌓는데 더 많은 시간을 투자한다.

>> 이번에 직원들 월급을 주면서 바로 이 부분에 대해 한명한명과 이야기를 나눴다. 바로 이 부분에 대해서. 손님 리스틀 뽑아 각자 맡고 있는 손님들의 하이 랭킹 20%에 집중하여 관리하도록 하였다. 도매 손님들은 주로 다른 도시에 있기 때문에 이런 체계적인 손님 관리는 확실한 영향을 가져다 줌을 이미 알고 있기에, 너희들이 왜 그래야 하는지에 대한 설명과 어떤 결과를 가져 올 것인지를 설명해주며 인제는 막무가내로 마구 전화하는 것이 아니라, 체계적인 데이터를 가지고 손님들을 관리해야 하는 중요성을 설명해주었다.

물론 그렇게 잘하고 있는 직원도 있지만, 대부분의 직운들은 많이 사는 소수에게만 모든 관심을 쏟아붓지만 자신들이 얼마나 많은 잠재 고객을 놓치고 있는지는 모르고 있는 것 같다. 그렇기에 데이터를 손에 쥐고 보면 그것을 분명하게 느끼게 될 터..

체계적인 세일즈 교육을 받은 아이들도 아니고, 나 역시도 전문 세일즈의 노하우가 많은 것은 아니나, 책에서 읽고 배운 것들을 적용해보았을 때 좋은 결과를 많이 얻었음은 어제 오늘 일이 아니다. 이번 한달을 보내고 나며 그 결과를 또 한번 나는 느끼게 될 것이다. 만약 제대로 직원들이 그것을 해낸다면 분명 본인들도 놀라는 그런 결곽가 안게 되지 않을까 싶다.

너무나도 불경기인 요즘 많은 회사들이 고통을 겪고 있다. 그럼에도 우리는 현상유지를 하고 있음은 하느님께 이만저만 감사한 부분이 아닐 수 없다. 물론 우리 직원들이 열심히 일해주어서이기에 참 고마운 직원들이다.

P131 매일 자신의 시간당 가치에 맞게 일하려면, 잠재 고객이나 기존 고객이 요구하는 부분을 하나씩 분석해야 한다.

P131 모래시계의 법칙을 실천하기로 작정했다면, 이런 질문에 대한 대답이 현실이 되는 날도 그리 멀지 않았기 때문이다. 복잡하지 않다. 생산성을 높이는 더 나은 새로운 자세와 방법을 가지면 이미 성공한 것이나 다름없다. 가장 생산적인 부분에 역량을 집중하고 나머지 일은 위임하거나 없애버리는 일부터 시작한다.

7장. 빗자루의 법칙

P137 빗자루의 법칙은 더 높은 수준의 신뢰와 성공을 확보하려면 먼저 “깨끗하게 청소해야 한다”고 말한다. 비효율적 상태를 뒤집어 대다수의 시간을 세일즈에 집중하는 것이다.

P139 오히려 문제는 대부분의 시간을 즐기며 할 수 있는 한두 가지 일에 투자할 수 있다는 사실을 믿지 않는 데 있다.

P141 세일즈도 마찬가지 현상이 일어난다. 긍정적 작용이 있으면 또 다른 긍정적 작요이 일어난다, 부정적 작용은 또 다른 부정적 각용을 유발한다. 반작용에 따른 부정적 결과를 피하려면 미리 생각하고 행동해야 한다.

P144 뚜렷한 목표 없이 아무에게나 전화 걸기

>> 이것이 우리 몇몇 직원들이 고쳐야 할 부분이다. 손님의 기록을 가지고 무엇을 말할지, 어떤 목적을 가지고 전화를 하려는 것인지를 분명하게 먼저 스스로 인식한다음에 전화를 하도록 했다.

P145 매일 녹색 신호 활동만 한다면 당신의 미래는 어떻게 바뀔까? 빗자루의 법칙을 따르면 해야 할 일이 분명하게 보인다. 100퍼센트의 질문을 실제로 이루기 위해 그리고 앞길에 영원한 녹색 신호만 보이도록 하기 위해, ‘해야 할 일’과 ‘하지 말아야 할 일’이 더욱 분명하게 보인다. 지금 당장 속도를 줄이는 데서 빗자루의 법칙이 시작된다.

>> 잠시 멈춰 내게 있어 ‘해야 할 일’과 ‘하지 말아야 할 일’이 무엇인지 적어가며 정리를 해 보아야 할 시간이다.

P146 하이 트러스트 셀링에 성공하려면 녹색 신호를 찿고 적색 신호를 피하는 정도로는 부족하다. 그 이상의 일을 해야 한다. 또한 황색 신호에도 주의해야 한다. 세일즈 비즈니스 속도를 더 높이려면, 업무 절차와 방법을 체계적으로 다듬을 필요가 있다. 하이 트러스트 관계를 더 많이 구축할수록, 더욱 효율적으로 일해야 한다.

>> 오키도키~!!

P148 어느 정도 경력이 있는 세일즈맨이라면 세 번째 금요일마다 속도를 늦추고 세일즈 효율성을 평가하는 시간을 가져야 한다. 매일, 매주 또는 세 번째 금요일마다 속도를 늦추고 관찰하고, 필요한 경우에는 더욱 생산적인 방법을 찿아내는 시간을 가지면 가장 효율적이고, 믿을 수 있는 세일즈맨이 될 수 있다.

>> 내게 있어 절대적으로 미약한 부분이 바로 이 부분이다. 주기적으로 내가 한 일을 점검하고 검토하고 평가하는 것. 이것은 개인적인 생활에서도 잘 안되는 부분이다. 첨엔 좀 어색하고 귀찮기마저 할지 모르지만, 내가 성공하고 싶다면 분명히 내가 해야 할 부분. 이 부분에 대해서 좀 더 강한 인식을 가지고 깨어있어야겠다. 매일은 힘들고, 매주 할지 매달 할지 진중하게 생각해야 겠다.

P152 타임 블로킹이란 이런 것이다. (내가 할 것.)

· 스케줄의 우선 순위를 정하기보다 우선 순위의 스케줄을 정한다.

· 자신의 발전에 필요한 녹색 신호 활동을 미리 규정한다.

· 예측 감각과 자신감을 유지하는 데 도움이 되는 녹색 시간을 일일 스케줄에 포함시킨다

P152 타임 블로킹이란 이런 것이 아니다. (내가 하지 말 것)

· 시간을 낭비하지 않으려는 노력이 아니다.

· 딱딱한 선언이 아니다.

· 책상 여기저기에 붙여놓은 노란 ‘포스트잇’이 아니다. (하하하~ 웃음 빵~!! ^^;;)

· ‘오늘의 할 일’이 아니다. (콕~ 찔림~-_-;;)

· 임시 해결책이 아니다.

P153 타임 블로킹의 기본은 녹색 활동 스케줄을 잡지 못한다면, 일을 제대로 하지도 못하고 별다른 성과도 거둘 수 없다는 것이다. 그러므로 녹색 활동을 위한 시간을 따로 정하고, 녹색 활도이 끝날 때까지는 적색 활동에 눈을 돌리지 않도록 한다.

P153 우선 매일 하루를 시작할 때 첫 한 시간을 녹색 활동에 집중하는 것도 좋은 방법이다. 이 시간에는 프레젠세치션 준비나 기존 고객을 위한 가치 증가 활동, 리드 관리, 잠재 고객 확보, 중요한 약속 잡기 등 녹색 활동을 집중적으로 한다. 이 일이 끝날 때까지는 아무리 급하다고 해도 다른 일로 넘어가지 않는다. 녹색 활동에 한 시간, 적색 활동에 한 시간 식으로 시간표를 정하고 지킨다.

>> 이 것은 나랑은 좀 안 맞는 방식이다. 나는 그때그때 생각나는 일들을 적어놓지 않으면 잊어버리는 성격이기 때문에, 늘 플래너를 손게 쥐고 있으면서 오늘 이후에 할 일들을 날짜에 맞춰 적어 놓는 방식을 취하고 있다. 그러지 않고 아침에 일어나 그 날 할 일을 적으려고 하면 일상적인 것들밖에 떠오르는 것이 없다. 그래서 종종 중요한 것들을 놓치는 경우가 있다. 그렇기에 그때그때 떠오르는 일들을 날짜에 맞춰 적어놓은 다음 당일날 해야 할 일들을 보충하는 형식을 취한다.

그러다보니 To do list가 형식을 많이 취하고 있지만, 그래도 그것이 안하는 것보다는 좀 더 낫고, 그러면서 무언가 비젼을 향하는 형식으로 변화해가지 않을까 싶다. 어쨌든 나는 내 플래너에 비젼으로 향하는 작업을 집어 넣는 연습을 해야한다.

P154 현재 하루 업무 시간의 25퍼센트만 생산적인 일에 쏟고 있다면, 타임 블로킹을 통해 하이 트러스트 셀링 시간을 두 배로 늘릴 수 있다. 생산적인 시간의 증가는 더 큰 성과로 이어진다.

P154 지금 당장 티임 블로킹을 시작해야 할 이유가 여기에 있다. 고객의 수를 늘리기에 앞서 타임 블로킹부터 해야 한다. 빗자루의 법칙은 비즈니스를 효율적으로 운영해야 비즈니스 규모가 커져도 아무 문제 없이 일을 처리할 수 있다고 말한다. 그렇게 되기 위해서는 모든 전략을 자신의 녹색 활동을 늘리기 위한 무기로 생각해야 한다.

8장. 드레스 리허설의 법칙

세일즈맨들은 흔히 너무 많이 말하고 너무 적게 듣는다. 그리고 막이 내리면 고객이 박수치지 않는 이유를 모르겠다고 불평한다.

>> 하하하~ 돌아가시겠다~ 거참~ 이렇게 시니컬하면서도 점잖게 뒤통수를 치다니..^^;;

P159 “오늘 제 강의를 잘 관찰해 보셨다면, 제가 강의 노트를 단 한 번도 보지 않았다는 사실을 눈치챘을 겁니다. 이렇게 되기 위해 저는 100시간이 넘게 강의 연습을 했으며, 이제는 노트를 보지 않고도 자신 있게 세미나를 진행할 수 있게 되었습니다.” (톰 홉킨스)

>> 이렇게 최고의 강사조차도 한번의 훌륭한 강의를 해내기 위해 100시간이 넘게 연습을 하는데, 하물며 나는 한 시간이라도 제대로 연습을 한 적이 있나 싶었다. 물론 내가 강의를 하는 강사는 아니나, 때때로 내게 학생들을 위해 강의를 해달라는 경우가 한번씩 있는데 물론 나름 열심히 준비는 하지만 이렇게 치열한 준비를 하지는 않았다. 고개가 숙여지고 반성이 되었다. 주제 파악 제대로 하자~!!

P159 세일즈맨으로서 내 전문 분야를 완벽하게 숙지하는 것은 아주 중요하다는 사실을 깨달았다.

>> 나두~!!

P159 최고의 공연은 저절로 이루어지지 않는다

>> 이 구절이 얼마나 강렬하게 내 가슴을 치고 들어왔는지. 우리는 때때로 가만 앉아서 탁월한 성과가 선물처럼 떨어지길 원한다. 최고의 위치에 올라선 사람들이 지난 날 그 자리에 있기 까지 얼마나 수 많은 고통과 어려움과 포기와 싸움을 벌여야 했는지는 너무나도 과소평가한채, 그들은 특별한 재능이 있어서, 환겨이 따라줘서, 운이 좋아서 마치 어느 날 아침 그렇게 갑자기 우뚝 선 그들이 되었는 줄 아는 것이다.

최고의 무대는 저절로 이루어지지 않음을... 나는 명심해야 한다. 내가 내가 속한 분야에서 최고가 되려면 가만 앉아 있어야 하는 것이 아니라, “뛰어야 한다”

P159 세계적인 세일즈맨이 되고자 한다면, ‘세일즈 방법’과 ‘다양한 실제상황에서 해야 할 말’, 이 두 가지는 완벽하게 갖추고 있어야 한다. 막상 상황이 닥쳤을 때는 생각할 시간이 없다.

>> ‘몸과 여혼의 에너지 발전소’에 이런 이야기가 나온다. 연극 연습생들을 그렇게 많은 연습을 시키는 것은 그들이 실제 무대에서 공연을 하다 실수를 할 때 그들이 당황하지 않고 공연을 제대로 끄낼 수 있도록 하기 위한 목적이라는 것.

연습은 그렇게 위대한 것이다. 내가 삶 속에 공연을 할 때 나는 실수를 해도 그렇게 자연스럽게 다음 공연으로 이어갈 수 있는 힘은 바로 연습에서 나오는 것이다. 삶 속에서의 연습이란 바로 ‘준비’인게다. 그냥 마냥 되는대로 하루가 주어지는 대로 문제가 생기면 생기는 대로 대충 하는 것이 아니라. 준비를 하며 그 순간에 당황하지 않고 그 상황안에서 가장 최선의 결과를 낼 수 있게 하는 것. 그것은 바로 ‘준비’인 것이다.

P160 세일즈는 매일 벌어지는 생방송과 같다. 브로드웨이 연극이라 할 수 있다.

>> 절대 동감이다.

P161 당신도 하이 트러스트 비즈니스를 성공적으로 구축하고자 한다면 마찬가지로 해야 한다. 항상 연습해야 한다. 그래야 막상 무대에 올랐을 때 무슨 말을 해야 할지 정확히 알고 자신 있게 할 수 있다. 이것이 바로 ‘드레스 리허설의 법칙 (The Law of the Dress Rehersal)”이다.

>> 아멘~!! 연습~ 연습~ 연습~ 연습을 하자~!!

P162 드레스 리허설의 법칙은 최고의 공연을 위해서는 연습을 통해 항상 준비되어 있어야 한다고 말한다. 성공을 위해서는 세일즈 기회가 왔을 때 해야 할 말과 행동을 분명히 알고 있어야 한다. 초반부터 고객의 신뢰를 확보하고 그 신뢰 관계를 영원히 지속시키는 방법을 알아야 한다. 이것이 바로 드레스 리허설의 법칙이다.

P164 최고의 세일즈맨이 되기 위해서는 기본적으로 신뢰를 갖추고 있어야 하지만, 하이 트러스트 셀링에서는 ‘행동’이 중요하다. 그것도 올바른 행동이어야 한다. 고객에게 신뢰를 주는 세일즈를 하는 믿음이 가는 세일즈맨이 되려면, 왜 세일즈를 하고 있는가를 알아야 하며 세일즈 프로세스를 진행하는 행동 방법도 잘 알고 있어야 한다. 드레스 리허설의 법칙이 중요한 이유가 여기에 있다. 세일즈 방법을 더 많이 알수록 더욱 효율적으로 일하게 된다. 모든 것은 한 번에 하나씩 행동하면서 이루어지는 것이다.

P165 세일즈는 세일즈맨의 쇼이고 세일즈맨의 공연이다. 그러므로 자신만의 기법을 개발하고 익혀야 한다.

P167 성공한 세일즈맨은 자신이 할 일을 미리 연습하며, 무대에 올라 자신이 관객에게 보여줄 것의 가치는 크며 관객의 관심을 이끌어낼 수 있다고 확신한다. 그 결과로 상대방의 거부감은 줄어들고 더 많은 흥분을 경험하게 된다.

P167 “잠재 고객을 상대로 당신의 펜에 대해 말하기 전에, ‘어떤 펜을 원하십니까?’라는 질문을 한 사람이 있습니까?” (...) “당신이 팔고 있는 펜이 잠재 고객이 원하는 것이라고 100퍼센트 확신한 사람이 있습니다?” (...) “펜을 팔기 전에 잠재 고객이 펜을 사러 왔는지 확신한 사람이 있습니까?”

>> 넘 웃겼다. 정말 그렇다. 우리는 그저 이 물건을 팔아야 한다는 강박관념 속에, 정작 손님이 원하는 물건이 이것인지, 이 퀄리티인지, 심지어는 엉뚱한 물건을 놓고 보여줄 때도 있음을 어찌 부인할 수 있을까..? 가장 기본적인 것. 바로 의사처럼 환자의 병에 대한 증상을 들어야 약을 지어주든 수술을 하던 처방을 할 수 있듯이, 세일즈 역시 마찬가지다. 손님이 원하는 것이 무엇인지 먼저 ‘들어야’ 우리도 원하는 제품을 다양한 방법으로 보여줄 수 있는 것인게다.

P168 바로 이것이다. 세일즈에서 가장 중요한 부분은 상대에게 적당한 질문을 하여 자신의 것과 고객의 요구사항을 일치시키는 것이다. 이 단계를 건너뛰면 상대는 거절만 한다.

>> 어디 거절 뿐인가..? 짜증난다. 물건을 사러 갔을 때 내가 원하는 것은 공책인데 내 말은 듣지도 않고 자꾸만 펜만 보여주면 완전 짜증 폭발아닌가... 믿지 못할 일이지만 종종 그런 경우를 겪는다. 우리 매장에서는 그런 일이 일어나고 있질 않기를 바란다. 히궁...

P168 효과적으로 괙을 인터뷰하려면 세일즈의 열쇠는 물건을 ‘파는’ 데 있지 않다는 사실을 깨달아야 한다. 세일즈의 열쇠는 ‘제공’에 있다. 그리고 제공의 열쇠는 무엇을 제공할지 미리 아는 데 있다.

P168 물건을 팔기 전에 상대방의 말을 잘 들어야 한다. 그래야 성공 가능성이 높아진다. 더 많은 질문을 할수록, 고객의 생각을 더 많이 알게 된다.

P170 여기서 강조하고 싶은 것은 잠재 고객의 요구사항을 미리 생각해야 한다는 점이다. 고객이 어떤 요구사항을 갖고 있더라도, 항상 그에 대한 대답이 준비되어 있어야 하고 자신 있게 제시할 수 있어야 한다.

P173 거절을 ‘극복’하지 말고 ‘관리’하라

P173 최고의 세일즈맨이 되고자 한다면 고객의 부정적인 반응에 대처하는 기술은 반드시 갖추어야 한다. 거래를 요청하는 순간에만 고객이 거절하는 것은 아니다.

P173 대부분의 ‘세일즈 성공매뉴얼’은 거절을 ‘극복’해야 한다고 말한다. 하지만 거절을 극복하려 할수록, 이기기보다는 질 확률이 더 높다. 거절은 대처 방법을 미리 준비하여 적절하게 ‘관리’해야 한다.

P174 세일즈 상황 20가지를 관찰하고 그 결과를 바탕으로 가장 최선의 시나리오를 만들었다. 어떤 상황이 닥치더라도 성공적으로 헤쳐나가기 위한 준비와 연습을 했다. 그리고 해냈다. 시나리오를 암기하고 미리 철저하게 연습한 뒤부터 모든 것이 달라졌다. 세일즈 실적이 크게 증가했으며, 고객의 신뢰 역시 상상 이상이었다.

>> 마치 내가 그런것 처럼 흥분이 되었다. 내가 하는 것에 전문가가 되어야 하고, 세일즈 상황을 관찰하고 최선의 시나리오 작성. 그 모든 시나리오를 암기하여 판매량을 늘리는 것. 일단 도전~!!

P176 세일즈 조직의 리더가 해야 할 중요한 업무 가운데 하나는 부하직원들의 세일즈 프레젠테이션 준비를 지원하는 일이다. 이를 가장 효과적으로 하기 위해서는 부하직원들의 세일즈 프로세스에 가능한 깊이 관여할 필요가 있다.

세일즈 매니저나 팀 리더는 세일즈 현업에서 물러나 있는 경우가 많다. 하지만 부하직원들이 세일즈 프레젠테이션을 효과적으로 준비하도록 하기 위해서는 가끔 직접 세일즈를 해야 한다. 그래야 고객을 이해할 수 있으며, 자신의 프레젠테이션 기법도 같고 다듬어 다른 사람을 가르칠 수 있다. 간단히 말해 한 달에 하루 정도는 직접 세일즈 전선에 나서 ‘고객 감각’을 유지해야 한다.

>> 요부분은 내게 참 중요한 부분이었다. 남편이 내게 온전히 혼자 운영하라고 가게의 모든 운영권을 떠맡겼을 때는 고마움보다는 두려움이 앞섰지만, 어쨌든 첨엔 많이 고통 속에 빠졌고 힘들었지만 지금은 그래도 어느 정도 궤도에 올라섰다. 단지 지금은 위임 할 것은 위임을 하고 시스템에 맞춰하고 있지만 그럼에도 불구하고 아직 넘어서야 할 산이 많은 것은 사실이다. 그리고 그렇게 파트를 나누고 위임을 하고 난 후 나는 온전히 세일즈에서 온전히 물러났다. 그러다보니 트렌드 감각을 살짝 잊은 것도 사실이다. 물론 우리 매니저가 너무나도 잘해주고 있지만, 전선에서 완전히 물러서는 것은 시장의 트랜드를 직접 피부로 느끼지 못하기 때문에 단점으로 작용되는 부분도 부인할 수 없다.

벌써부터 매장에 한번은 올라가야지 하면서도 나의 천성적인 게으름으로 굼떴는데, 인제는 일주일에 한번은 날을 정해서 매장에서 직원들과 함께하며 손님들과 함께하는 시간을 가져야겠다는 다짐을 했다. 아무래도 중요한 손님들은 월요일에 오니, 월요일에 올라가서 함께 해야겠다. 물론 이것은 바뀔 수도 있다. 꼭 요일이 중요한 것은 아니니까. 참으로 내게 필요한 조언이었다.

P178 ‘불스아이의 법칙 (The Law of the Bull’s Eye)’은 최고의 고객을 목표로 하지 않으면, 아무 고객하고나 거래를 할 가능성이 높다고 말한다.

>> 겉으로는 그저 평범한 표현처럼 보이지만, 좀 더 깊이 들여다보면 아주 무서운 이야기다. 아무에게나 전화를 하고, 아무에게나 거래를 하며 결국 아무런 결과도 얻지 못하는 아무것도 아닌 인생으로 끝난다는 무서운 일침이 들어있는게다. 정신 바짝 차리자~!!

P178 린다는 뚜렷한 목표를 가지고 잠재 고객을 발굴했다. 최고의 고객만을 목표로 했고, 최고의 고개을 대상으로 실제 세일즈에 나설 때는 다른 경쟁자보다 더 효과적으로 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 방법을 확보했다. 그에 따라 잠재 고객은 그녀의 영원한 고객이 되었다.

>> 왜 이렇게 내 가슴이 뛰는걸까..? 마치 내가 린다라도 된 듯.. 내가 잃어버린 최고의 고객, 그 곳에 내 회사 제품이 들어가는 것만으로도 훌륭한 마케팅이 되는 그런 마우로나 셀쏘 까무라같은 유명한 살롱을 다시 중점적으로겨냥해야 한다. 그동안 내가 너무 소홀했다.

P179 물건을 팔 상대가 없으면 아무것도 팔 수 없다. 그러므로 잠재 고객을 발굴하지 않으면 세일즈 비즈니스는 그대로 죽어 버린다. 잠재 고객 발굴은 세일즈 비즈니스를 살아있게 만드는 피와 같다.

>> 당연한 것인데 우리는 때때로 잊어버린다. 망각을 하는게다. 지금 잘되고 있으면 계속 잘되리라고 말이다. (물론 내 경우를 말하는 것이다. 안그런 훌륭한 분들이 많은 것 나도 안다) 잠재 고객을 계속 지속적으로 발굴해야 하는데 그러다보면 지금 손님에 소홀하게 되고, 지금 손님에 집중하다보면 잠재 고객 발굴에 소홀하게 되고. 이 모두 시스템이 체계가 안잡혀서 그런 것임을 마음 깊이 각성하고 있다.

P180 잠재 고객 발굴은 ‘숫자 게임’이 아니라 ‘생산성 게임’이다. 잠재 고객 발굴의 효율성을 극대화하려면, 먼저 ‘많을수록 좋다’는 양적 개념을 버리고 불스아이 법칙에 따라 ‘적을수록 좋다’는 질적 개념을 받아들여야 한다. 아무 성과는 없이 많은 삶을 만나느라 소비하는 시간을 생각해보면 특히 유념해야 할 법칙이다.

>> 나도 그렇게 생각한다.

P184 최고의 잠재 고객을 목표로 한다는 것은 모든 사람을 상대로 한 ‘콜드 콜링’을 의미하지 않는다. 한 번도 본 적이 없는 사람에게 무작위로 전화하는 것이 아니다. 아무곳이나 들어가 아무나 붙잡고 도전하는 것이 아니다. 명함을 식당 탁자나 자동차 와이퍼 같은 곳에 꽂아 두는 것이 아니다. 집집마다 광고물을 뿌리는 것이 아니다. 하이 트러스트 셀링은 제비뽑기가 아니다. 즉 철저한 준비와 연습이 있어야 평생에 걸쳐 신뢰 관계를 이어갈 잠재 고객을 찿아낼 수 있다.

>> 넘 웃겼다. 아무데나 들어가 아무나 붙잡고 도전~ 하하하하~ 때때로 이렇게 허를 찌르며 웃음을 안겨주는 토드 던컨~ ^^

P185 “책상이 여기 있습니다. 전화기가 여기 있습니다. 좋은 하루 되십시오, 알아서 선택하십시오.”

>> 까르르륵~ ^^ 하하하하~ 아고 배야~!! 돌아가시겠다~!! 솔직히 나도 이러고 싶은 심정이라 그래서 더 웃겼던 것 같다.. ^^ 그냥 손님이 알아서 잘 사갔으면 하는 마음.. 그래주면 얼마나 좋을까~ ^^ 넘 웃겼다.. 하하하하~ ^^

P188 잠재 고객을 발굴하기 위해서는 준비도 중요하지만, 행동에 나서야 할 시점도 잘 알아야 한다. 목표 설정에만 집중한다면 절대 과녁을 맞추지 못할 것이며, 발전을 기대할 수 없다.

>> 당근의 말밥~!! 너무나도 당연한 이야기라 두말하면 숨찬 소리다~

P192 목표를 향해 시위를 당기고 화살을 쏘기 전에, 그 고객을 평생 고객으로 만들기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 한다. 그렇기 때문에 ‘영향력의 중심’이 중요하다. 이들은 잠재 고객을 고객으로 만드는 시도를 하기에 앞서 잠재 고객에 관한 많은 정보를 제공해 주므로, 시간을 절약하고 문제점을 미리 예방할 수 있게 도와준다. 그들은 어깨 위에 앉아 화살을 언제 쏘라고 충고하는 또 다른 궁사 역할을 한다.

P192 소개로 잠재 고객을 발굴하고자 할 때 핵심은 ‘계획에 의한 소개 방법’을 활용하는 것이다. 우선 잠재 고객 공급원에게 편지를 쓰거나 직접 찿아갈 때 써먹을 시나리오를 미리 만든다. 이 시나리오는 보통 이런 식으로 시작된다. ‘이번에 저는 비즈니스를 확장하고자 하며, 귀하의 도움이 필요합니다. 이에 귀하가 알고 계신...?’ (P193의 예 참조)

P193 또한 잠재 고객을 만나거나 편지를 보낼 때 소개해준 사람의 이름을 언급해도 되는지 묻는다.

>> 그건 나도 꼭 그렇게 동의글 구한다. 때때로 자신의 이름을 밝히고 싶지 않은 사람도 있기에..

P194 비즈니스 관계를 맺고자 하는 고객을 정확히 정해야 한다. 과녁을 더욱 정확하게 겨냥하는 것이다.

P197 추가 행동은 ‘횟수’보다는 ‘타이밍’이 더욱 중요하다. ‘48시간 규칙’이 필요하다. 즉, 48시간 이내에 추가 행동에 나설 준비가 되어 있지 않다면 아무것도 보내지 말아야 한다. 일단 편지를 보내면 48시간 이내에 반드시 추가 행동에 나서야 한다.

>> 오키도키~!! 신속한 행동력~!!

P197 잠재 고객과 효과적으로 만나기 위해서는 철저한 준비를 통해 자신 있게 말하는 것이 필요하다. 전화통화를 하더라도 머뭇거리지 말아야 한다. 또 잠재 고객을 만날 때는 잠재 고객의 삶에 가치를 높이는 데 목적을 두어야 한다. 자신의 돈벌이만을 생각하지 말아야 한다.

P201 회사에 필요한 고객유형을 제대로 알려주어라

부하직원들에게 ‘불스아이 잠재 고객’을 발굴하는 것의 의미와 성과를 설명했는가? 리더가 해야 할 일이 바로 그것이다. 회사에 가장 필요한 고객의 특성을 부하직원들에게 제대로 이해시키는 것은 리더의 중요한 역할 가운데 하나이다. 간단하다. 목표를 하는 고객의 유형을 부하직원들이 제대로 알지 못하면, 목표물을 명중시킬 수 없다. 목표를 명중시키리라고 기대도 말아햐 한다.

P202 세일즈맨 사이에서 흔한 그 실수의 희생자는 누구라도 될 수 있다. 어느 누구의 신뢰도 얻지 못하면서 모든 사람의 요구를 만족시키려 하는 그 실수 말이다.

P204 첫 거래를 맺고 난 다음에 꾸준히 투자하지 않는다면 그 고객은 곧 당신을 잊고 만다. 첫 거래를 맺기 위해 노력한 것보다 더 많은 시간과 에너지를 그 고객과의 지속적인 관계 유지에 쏟아야 한다. 이것이 바로 저울의 법칙이다.

>> 많은 세일즈맨들이 범하는 실수다. 그래서 늘 바쁘다. 이미 내손님이 된 내 고객을 잘 관리하여 평생 고객을 만들 생각은 못하고, 마치 한번 거래의 성공은 영원히 혼자 굴러가 줄 것처럼 착각하는게다. 아쉬운 일이나 실상 많이 일어나는 현상이다.

P205 성공하는 세일즈맨이 되려면 저울이 자신에게 유리한 방향으로 기울게 해야 한다. 저울의 긍정적 측면에 더 많은 ‘추’를 계속 올려놓는 것이 바로 노하우이고 능력이다. 거래를 위해 투자한 것보다 더 많은 성과를 거두고, 거래를 통해 더 많은 동맹군을 얻어야 한다. 하지만 불행하게도 실제로는 이렇지 않다.

P209 경쟁자와 차별성이 없으면, 당신의 고객은 항상 누군가의 잠재 고객으로 남아 있다.

>> 누군가의 잠재 고객으로 남아있는 그 고객을 나의 평생 고객으로 만들 것이다.

P212 나는 항상 내가 되고 싶었다.

>> 제리 맥과이어의 외침이 내 영혼에 깊은 울림이 되어 메아리로 돌아왔다. 나도 내가 되고 싶다.

P215 최고의 고객이 다가올 때까지 기다리지 말아라. 그들에게 다가갈 창의적인 방법을 개발해야 한다.

P217 세일즈 실적에 대해 적절히 보상하라

>> 나는 그렇게 하고 있다고 생각한다. 매니저를 비롯해 우리 매장 직원들은 다른 곳보다 더 많은 월급을 받고 있다. 그리고 인센티브도 준다. 직원들도 그것을 알기에 더욱 열심히 일해주는 것을 느낀다.

11장. 구애의 법칙

P219 하지만 문제는 대부분의 세일즈맨이 상대방에 대해 잘 알지도 못하면서 서둘러 ‘맹세’를 하고 관계를 맺으려 한다는 데 있다. 가치와 목표의 공유 가능성이 있는지도 모른 채 서둘러 관계를 맺는다. 상대방의 기대와 요구사항도 알지 못한다. 그런 고객과 거래 성공확률은 성급한 결혼처럼 극히 낮다.

P220 세일즈 관계가 외적으로제대로 유지되려면, 먼저 내적으로 제대로 갖추어져야 한다고 말하는 것이 바로 구애의 법칙이다. 고객과 장기적으로 신뢰를 구축하기 위해서는 충분히 시간을 갖고 고객을 알아야 한다. 고객에 대한 피상적인 정보가 아니다. 고객의 깊은 매면을 알아야 한다.

>> 결국 세일즈도 실은 대인관계의 또다른 영역인게다. 좋은 물건을 좋은 조건에 갖고 있다고 해서 모두 잘 팔수 있는 것이 아니라는 것. 그 모든 것에는 ‘관계’가 끈끈하게 작용을 하며 그 관계 속에는 ‘신뢰’라는 매개체가 없으면 결국 그야말로 ‘무관계’한 것으로 거래가 성공적으로 이어지질 않는다는 것. 참으로 묘하고 재밌는 사실이다.

나도 몇번이나 좋은 물건을 좋은 조건에 구입할 수 있는 것을 세일즈맨의 거만함과 무례함에 등을 돌리고 말았는지. 나는 거래를 하는것이지 구걸을 하는게 아니다. 가끔씩 교육받지 못한 세일즈맨들은 착각을 하는 듯하다. 아쉬운 부분이다.

P223 구애의 법칙의 열쇠는 깊은 관계를 맺기 전에 상대방을 충분히 파악하는 데 있다. 먼저 관계의 내적 측면을 정확히 한 다음,. 확신이 서면 더욱 깊은 관계를 만든다.

P223 불행하게도 대부분의 세일즈맨은 이 부분에서 실수를 한다. 이유는 간단하다. 질문을 중요하게 생각하지 않거나 어떤 질문을 해야 할지 모르기 때문이다.

>> 공부할 때도 좋은 질문이 좀 더 깊은 앎으로 이끌듯이, 비즈니스상에서도 적절한 부분의 좋은 질문은 고객을 좀 더 잘 알게 하고 그가 원하는 것이 정확하게 무엇인지를 알게 해준다. 그럴 때 우리는 분명하게 좋은 관계로 이어나갈 수가 있음은 자명한 사실인게다.

P223 이렇게 생각할 수 있다,. 잘 모르는 사람과 결혼할 생각이 없듯이, 잘 모르는 상대와 비즈니스를 하지 말아야 한다. 또 자신을 잘 모르는 사람과의 비즈니스는 기대하지도 말아야 한다. 많은 조사와 경험을 토대로 결론을 내리자면, 깊이 생각하고 질문하는 기술은 지속적으로 생산적인 세일즈 관계를 만드는 데 핵심 요소이다.

>> 바로 이 부분을 건너뛰어 내가 경험했던 피곤한 관계가 떠올랐다. 그런데 공교롭게도 그 끔찍한 두통거리를 안겨준 상대는 바로 우리 고객이 아니라 우리 거래처였다는 것. 즉 우리가 고객이 되는 입장에서 거래처가 우리 골치를 썪였다는 것은 나로서는 이해가 잘 안되는 부분이었다.

어떻게 하면 고객의 원하는 바를 만족시키며 좋은 관계를 유지하려 하는 것이 바로 모든 거래처가 취하는 행동임을 볼때 이 거래처는 참으로 기본도 안되어 있는 그야말로 세살짜리 어린이보다 못한 마인드를 가진 오너의 행동으로 소중한 고객을 잃어버린 케이다. 즉 그들은 자신들의 고객 리스트 1순위에 있는 우리 Ludovicus를 자신의 고객의 리스트에서 지워야 했다. 그리고 그들은 지난 몇 달을 우리 뒤를 쫓아다니지만, 이미 모든 신뢰를 잃었기에 나는 절대로 다시 거래할 마음이 없는 것이다.

나와 함께 얼굴 마주보고 앉아서 거래 조건을 따지고 서로 노트하고, 승-승의 관계를 이어가자고 한 모든 이야기들은 돌아서면 언제 그런 이야기를 했느냐며 시침 뚝 떼는 것에 나는 질려버린게다. 그래서 모든 것을 이멜로 근거를 남겨두지만, 기본적인 인격이 안된 사람들과는 그것 역시도 별 위력을 발휘하지 못함을 느꼈다. 참으로 어처구니 없는 지난 1년동안의 거래. 주문을 한번 하고 나면 그 후의 문제를 해결하기 위해 우리는 꼬박 한 달의 시간을 버리곤 한다. 그러니까 생산적인 일을 하며 시간을 쓰는 것이 아니라, 매번 문제 해결을 위해 시간을 낭비하는게다. 결국 나는 한계에 달했고, 더이상 이해를 해줄 수 있는 조금의 여유도 나에겐 남지 않았던 것.

그렇게 훌륭한 제품을 놓친다는 것은 아쉬운 일이었으나, 그것이 내게 가져오는 스트레스와 우리 직원들의 시간 낭비, 그로 인해 다른 일을 제대로 할 수 없는 그 모든 것을 따지고 보면 이익을 안겨주기보다는 왜려 정신적 실질적 생산성을 떨어뜨리는 결과를 가져옴을 느꼈기에, 다시 한번 생각해달라는 매니저의 반대에도 나는 강경조치를 취했고, 지금은 우리 모두 해피하다. 이가 없으면 잇몸으로 산다는 옛말을 틀린 말이 아니다. 그 회사 제품만큼의 니벨은 아니지만 다른 회사 제품을 들여옴으로 우리는 중간층 소비자를 잡을 수 있었고, 탁월한 선택이었음을 지금 우리는 안다.

절대 회사간 (그것이 고객이던 거래처든) 에 약속한 그것은 지켜야 한다는 것. 설사 약속을 한 후 그것이 자신에게 조금의 손해를 가져오는 듯한 느낌이어도, 그것을 지켜내는 것이 평생을 바라볼 때 성공적인 거래가 된다는 것을 그 회사의 오너 Cesar은 간과한 것이다.

한 회사의 디렉터가 리더의 마인드가 아니라 한 두 푼에 벌벌떠는 직원의 마인드로 일한다는 것이 그 회사에 얼마나 악영향을 가져오는지 나는 그를 보면서 배웠다. 그것은 월급을 주느냐 받느냐의 차이가 아니라, 자신이 스스로를 어떻게 생각하고 일하느냐의 차이인 것이다. 그 회사를 떠올리면 참으로 안타깝기만 하다. 결국 그 회사는 우리 Ludovicus만이 아니라 다른 많은 고개을 잃었다. 당연한거겠지...

결론, 거래를 할 때 좀 더 상세한 부분까지 짚어가며 이야기를 하고 회사에 대해 좀 더 깊이 알아본 다음에 거래를 해야 함을 다시 한번 느꼈다. 웃지도 울지도 못할 참으로 독특한 경험이었다.

P224 꾸준히 세일즈 관계를 유지하고 발전시키려면 잠재 고객에게 ‘정확히’ 질문을 하는 기술을 갖추어야 한다.

P225 세일즈 관계는 흔히 높은 긴장과 낮은 신뢰 수준에서 시작된다, 좋은 제안을 해도 거절할 가능성이 아주 높다. 신뢰도를 점차 높여 가면, 긴장도가 떨어지면서 당신의 제안을 수용할 가능성이 점차 커진다. ‘하이 트러스트 인터뷰’는 그 목적을 달성할 수 있도록 해줄 것이다. 하이 트러스트 인터뷰는 구애의 법칙을 실제로 구현한 것으로, 이 기술을 완전히 익힌다면 고객과의 진정한 신뢰를 효과적으로 쌓을 수 있다.

P227 고객과의 인터뷰는 다른 경쟁자와 자신을 차별화시키고 비즈니스 수준을 끌어올리는 첫 번째 열쇠가 될 수 있는 중요한 단계이다. 이로부터 구애의 법칙은 시작되며, 더 구체적으로 말하면 가장 가능성이 큰 최고의 잠재 고객과 하이 트러스트 인터뷰를 하게 될 때 그렇게 된다.

하이 트러스트 인터뷰의 세계

P227 1단계: 호감 가는 첫인상을 남겨라.

고객을 만나기 전에 철저하게 준비해야 첫 만남을 자신 있고 효율적으로 이끌어 좋은 인상을 심어줄 수 있다고 강조한 것이 바로 드레시 리허설의 법칙이다.

P231 2단계: 핵심 가치를 발견해내는 질문을 하라

하이 임팩트 오프닝은 첫인상의 중요성을 강조하지만, 하이 트러스트 인터뷰에서 가장 중요한 단계는 아니다. 가장 중요한 것은 적절한 ‘질문’이다. 그 질문들은 고객이 중시하는 가치를 발견하고, 이를 실현하기 위해 고객이 원하는 요구사항이 무엇인지 알아내는 것이어야 한다. (P232 질문 형식 예 참조)

P234 인터뷰를 하면서 질문을 할 때마다 고객의 대답을 적어야 한다. 상대방의 말을 모두 기억하려고 해서는 안 된다. 질문에 대답이 나올때마다 고객의 핵심 요구사항과 가치를 찿아내어 적으면, 인터뷰 진행에도 참고할 수 있다.

P234 3단계: 고객이 거래에서 가장 원하는 것을 찿아내라

P239 하이 트러스트 인터뷰는 잠재 고객의 신뢰와 비즈니스 관계를 확보하기 위해 ‘무엇을 팔아야 하는지’ 확인하는 데 도움이 된다. 이 단계에허 분명히 해야 할 것이 있다. 잠재 고객의 요구를 충족시킬 수 없다면 세일즈 프로세스를 더 이상 진행시키지 말아야 한다. ‘정직’이 중요하다. 자신과 잠재 고객 모두에게 정직해야 한다. 하이 트러스트 인터뷰를 통해 얻은 정보를 왜곡하지도 말아야 한다.

P240 실적 때문에 고객의 요구에 맞지 않는 것을 팔려고 한다면 세일즈를 직업으로 할 수 없다. 물론 고객을 속여가며 한두 번은 실적을 올릴 수 있다. 하지만 그런 식의 세일즈는 자신의 제일즈 수명을 단축시킬 뿐이다.

>> 이것은 바로 내가 우리 직원들에게 강조하는 부분이다. 단 한번의 세일을 원하는지, 지속적인 세일을 원하는지. 그것은 정직과 신뢰에 달려있음을. 절대 한번의 세일을 위해 거짓말은 절대 해선 안됨을 누누이 강조한다. 그리고 팔고 싶은 마음에 거짓말을 한 것이 탄로나면 나는 그 직원과 진지한 대화 시간을 갖는다. 내겐 진지한 대화시간이라 표현될 수 있겠지만, 그 직원에겐 공포의 대화시간으로 느껴질 수도 있다. 직장을 잃느냐 마느냐의 경계선에 있으니. 하지만 몰라서 그렇게 제품 정보를 잘못 전달한 것이라면 다시 교육을 시킨다. 한 직원을 제대로 교육을 시켜 원하는 판매를 하게하기까지는 물론 개인차에 따라 다르긴 하지만 보통 1년이 걸린다.

크고 작던 한 회사를 이끄는 나로서는 회사의 이미지는 너무나도 중요한 부분이다. 직원의 거짓말 판매는 곧 회사 이미지에 큰 타격을 주기 때문에, 어느 누구도 직원이 잘못했다고 인식하는 것이 아니라, 바로 Ludovicus의 이미지로 직결되며 뜻하기 않게 오명을 쓸 수가 있기 때문인게다.

P242 구애의 법칙에서 가장 중요한 요점은 잠재 고객을 알아야 한다는 것이다. 한 번의 만남으로 충분하지 않을 수도 있다. 하지만 단 15분 동안 만나 이야기를 나누는 것만으로 잠재 고객의 모든 것을 파악하기도 한다. 어쨌든 잠재 고객과 거래를 시작하기도 전에, 서로 공유하고 채워줄 수 있는 올바른 관계가 될 수 있는지 결정해야 한다. 하이 트러스트 셀링은 평생에 걸친 신뢰와 믿음을 바탕으로 한 고객 관계이다. 자신의 잠재력을 모두 발휘하고 세일즈맨으로서 진정한 만족을 얻고자 한다면, 이런 관계를 바탕으로 비즈니스를 진행해야 한다.

12장. 후크의 법칙

P245 감동한 관객은 끝까지 자리를 지킨다고 ‘후크의 법칙 (The Law of the Hool)’은 말한다. 눈이 화면에 고정되고 손이 책에 달라붙어 있듯이, 잠재 고객도 당신에게서 눈을 떼지 못하게 된다는 뜻이다. 사무실이건 극장이건 관객의 시선과 마음을 끌기 위해서는 처음부터 흥미를 유발해야 한다.

P249 질문은 잠재 고객이 가장 소중하게 생각하는 가치와 요구사항을 알아내는 것이 목표이므로, 때에 다라서는 구체적인 대답을 요하느 직접적인 질문을 해야 한다. 또한 가볍게 묻고, 주로 들어야 할 때도 있다. 질문유형에 연연하지 말고 상화에 따라 질문유형을 바꿔가며 잠재 고객에 대해 더 많이 알아내는 데 중점을 두어야 한다.

P250 자신이 취급하는 제품이나 서비스에 대해 가능한 많이 알아야 한다. 하지만 그런 정보를 제공해야 할 ‘때’와 ‘장소’가 있게 마련이다.

>> 맞다. 당연히 많이 알아야 하지만, 그런 정보를 제공해야할 때와 장소가 있는 것. 아무때나 시도없이 묻지도 않았고 원하지도 않은 정보를 마구 쏟아내면 건성으로 듣게 될 따름이다. 때로는 화가 치밀때도 있다.

P251 제품의 ‘놀라운’ 특징을 강조하는 것은 고객의 흥미를 유발시키는 효과적인 세일즈 기법이 아니다. 결론은 간단하다. 잠재 고객은 세일즈맨이 자신을 진정으로 생각하고 있다는 사실을 알기 전에는 제품의 특징이 아무리 굉장하더라도 별로 공감하지 않는다. 잠재 고객은 자신의 가치를 먼저 생각하며, 세일즈맨이 그에 맞추어 대화를 이끌어가지 못하면 서로 어긋나는 말만 하고 만다. 물론 제품의 성능과 특징을 무시해도 좋다는 의미는 아니다. 제품의 놀라운 성능과 특징을 사람들이 듣고 싶어한다는 생각을 우선 없앨 필요가 있다는 뜻이다.

P252 하이 트러스트 인터뷰에서 배운 바와 같이 효과적이고 전략적으로 적절한 질문을 한다면, 괙 스스로 제품이나 서비스를 구매함으로써 기대하는 효과를 털어놓는다. 결국 세일즈 프레젠테이션 단계로 넘어갈 때, 잠재 고객이 원하는 바를 이미 충분히 들었으므로 자신의 해결책이 고객의 요구에 부합하는 것이라는 자신을 가질 수 있는 것이다. 이것이 바로 ‘후크의 법칙’이다.

P256 세일즈 프레젠테이션을 할 때가 되면 절대 즉흥적으로 하지 말라

P257 하이 트러스트 인터뷰를 하면서 잠재 고객의 요구사항을 파악하기 시작했으며, 나와의 관계와 내가 취급하는 제품이 잠재 고객의 가치와 요구사항을 어떻게 만족시킬 수 있을지 자세하게 적은 시나리오를 만들었다. 또 고객들의 요구사항을 정리하면서 유형별로 분류하기 시작했다. 이렇게 만든 시나리오로 나만의 ‘성공저널’을 만들었다. 다음에는 테이프에 녹음하여 반복해서 들었다. 자연스럽게 입에서 나올 수 있을때까지 계속 듣고 연습했다.

>> 오우~ 대단했다~ 고객들의 요구사항을 정리하면서 유형별로 분류. 시나리오 만들고 성공저널을 만들고, 또한 테이프에 녹음해서 자연스럽게 입에서 나올 수 있을 때까지 계속해서 듣고 연습했다는 토드 던컨의 이야기는 역시 최고의 세일즈맨은 그냥 나오는게 아니었다. 무대뒤에서의 피나는 노력과 땀이 그와 함께 했음을 여실히 보여준다.

나는 어디 그의 반의 반만큼이라도 했나. 절대 그러지 않았다. 물론 한 때 그렇게 열심히 안 한 사람이 어딨겠느냐마는, 문제는 지난 날의 ‘한 때’가 아니라 ‘바로 지금’을 논하자는거다. 지금 나는 무척 많이 게으르고 안일하고 어떻게 하면 일을 덜하고 편하게 살까하는 나태함 속에 빠져있다. 그나마 유니컨을 시작하면서 조금 꿈틀거리기 시작했을 뿐.

P257 시나리오를 그대로 암기하는 것이 목표가 아니었다. 단순한 암기는 세일즈 프레젠테이션의 성공에 도움이 되지 않는다. 해야 할 말을 아는 것, 이것이 바로 프레젠테이션의 핵심이다.

>> 오키~!!

P257 성공적인 프레젠테이션을 위해서는 미리 고객의 입장에서 생각해야 한다. 고객의 신발을 실고 고객의 옷을 입어야 한다. 고객의 처지에서 무엇을 묻고 무엇을 원할 지 결정한다. 고객이 가장 소중하게 생각하는 가치와 요구사항을 이해하면, 자연스럽고 자신 있는 세일즈 프레젠테이션을 준비할 수 있다.

P258 당신의 고객들이 말하는 모든 요구사항을 잘 듣고 효과적으로 대처하면 된다. 방법은 간단하다. 모든 요구사항을 적은 다음에 그에 대한 적절한 해결책을 개발해 시나리오로 만든다. 여기에서 가장 중요한 것은 정직이다. 할 수 없거나 하지도 못할 일을 담은 시나리오를 만들지 말아야 한다. 일주일에 하나씩 새로운 시나리오를 만들고 자연스럽게 말할 수 있을 때까지 연습한다면 성공 수준이 한 단계 올라가리라 확신한다.

P266 세일즈맨에게 고객이 부정적인 반응을 보이는 가장 첫 번째 이유는 지금까지 설명한 세일즈 프로세스를 효과적으로 따르지 않았기 때문이다. 고객의 부정적 반응은 대부분 세일즈맨의 잘못 때문이다. 고객의 부정적 반응은 세일즈 포르세스에 문제가 있음을 보여주는 신호이다.

P267 아무리 철저하게 준비하고 효과적으로 프레젠테이션을 하며, 부정적 반응도 적절히 해결한다고 해도 당신이 제시한 해결책과 제안을 ‘불스아이’ 고객이 거절하는 경우도 있다. 이때에는 목표로 삼은 고객이 비즈니스 관계를 맺을 가치가 충분히 있다면 쉽게 포기하지 말아야 한다. 가능성이 불투명한 잠재 고객과의 관계 구축에 불필요하게 많은 시간을 투자하는 것은 좋지 않지만, 신뢰를 얻고 비즈니스 관계를 맺겠다는 목표로 그런 잠재 고객을 자주 만나는 것이 당연하다. 실제로 나는 목표로 삼은 잠재 고객을 꾸준히 만나며 투자하여, 결국 18개월 뒤에 첫 거래를 성사시키기도 했다.

P268 아직 거래를 맺지 않았지만 충분한 가치가 있는 우수 잠재 고객과 거래를 하고자 할 떄는 두 가지를 생각해야 한다. 첫째, 잠재 고객에게 투자하는 시간이 기존 하이 트러스트 고객의 관계를 다지는 시간보다 더 많지 않도록 한다. 둘째. 최소 2년 동안 매월 한차례씩 편지나 전화, 전자우편등을 통해 잠재 고객과 접촉하여 가치 있는 정보를 제공한다. 짧은 시간에 비즈니스 관계로 돌입하는 잠재 고객도 있지만, 대부분의 우수 잠재 고객은 경쟁자와 오랜 관계를 맺고 있는 경우가 많으므로 그 벽을 넘으려면 대체로 시간이 오래 걸린다.

P269 부정적 반응을 관리하는 것은 신뢰 수준을 더욱 높이고 상대의 흥미를 지속시키는 데 그 목적이 있다.

13장. 인큐베이션의 법칙

P271 함께 비즈니스 관계를 지속하는 동안 우리는 파트너의 커지는 기대를 만족시킬 방법을 계쏙 찿을 것이며 파트너 역시 우리의 기대를 충족시킬 것이다.

>> 이것은 거래에 성공했다고 그 후로 나몰라라하는 것이 아닌, 지속적으로 관계를 더 성장시켜가며 서로의 기대를 충족시킨다는 자세가 감동이었다. 바로 이거다. ‘머무는 것’이 아니라 ‘성장하는 것’.

나도 많은 단골을 구축하고 있지만, 과연 나는 그 관계를 좀 더 성숙한 관계로 발전시켰나 살짝 의문이 들었다. 물론 우리 고객들은 우리 서비스에 만족하기에 지금까지도 계속 거래를 하고 있지만, 단순히 ‘만족’시키는 것에서 끝나는 것이 아니라 ‘감동’을 시켜 우리 Ludovicus의 ‘팬’이 되게 하는 것. 그것이 바로 내가 해야 할 일이다.

P273 신규 고객 발굴에는 25퍼센트의 시간만 투자하고 있으며, 75퍼센트의 시간은 기존 고객과의 관계를 더국 강화하고, 성숙시키는데 쏟고 있다.

P273 ‘인큐베이션의 법칙 (The Law of Incuvation)’을 이해하려면 한 가지 사실을 인정해야 한다. 오래 지속되고 수익성도 좋은 고객 관계를 형성하는 데 지름길은 절대 없다는 것이다.

P274 인큐베이션의 법칙은 시간이 지남에 따라 생산적인 관계가 더욱 성숙되어 간다고 말한다. 그렇다고 이를 위해 단순한 인내심이나 절대 포기하지 않는 자세만이 요구되는 것은 아니다. 즉, 생산적이고 지속적인 관게는 인내만으로 되는 것이 아니다.

P275 생산적인 관계는 지속적으로 가치를 더해주는 ‘행동’을 통해 발전한다. 시간이 지나면 관계가 성숙하고 열매를 맺으리라는 확신을 갖고, 고객에게 끊임없이 가치를 더해주는 과정이 바로 인큐베이션이다.

P275 거래 이후에도 고객에게 가치를 계속 늘려주는 세일즈맨은 눈앞의 돈보다 관계가 더 중요하며, 사람이 더 중요하다고 생각한다. 인큐베이션은 단지 세일즈 관게를 지속시키는 것이 아니다. 하이 트러스트 셀링 시스템의 목적이다. 인큐베이션은 세일즈 관계를 계속 발전시킨다.

P275 인큐베이션의 법칙은 고객을 유지하기 위한 핵심 도구로서, 고객에게 꾸준히 가치를 제공해야 함을 강조한다. 흔히 세일즈맨은 한 건의 거래를 성사시킨 다음에는 고객과의 관계 지속을 위해 더 이상 아무것도 하지 않는 사람들로 잘 알려져 있다.

P276 하이 트러스트 세일즈맨은 오랜 시간을 투자한 결과로 생산적인 관계가 만들어진다고 생각하며, 최고의 고객과 가능하면 오랫동안 관계를 유지하기 위해 노력한다. 관계가 오래 지속될수록, 생산성은 더욱 커질 수 있다. 자신의 잠재 능력을 모두 발휘하고 싶다면 이렇게 해야 한다.

P276 성공적인 하이 트러스트 셀링을 위해서는 잠재 고객을 첫 고객으로 전환시키고 첫 고객을 평생 고객으로 전환시켜야 한다. 기족 고객과의 관계가 성숙되면서 새로운 고객 확보에 투자하는 시간은 줄어들겠지만, 인큐베이션의 법칙에 따라 거래를 맺은 모든 고객이 평생 고객이 되도록 해야 한다.

P277 인큐베이션 전략의 가장 뚜렷한 효과는 생산성 증대이다. 고객에게 가능한 많은 거래를 확보하여 고객 1인당 생산성이 극대화되는 것이다. 인큐베이션 법칙의 또 다른 효과는 고객의 추천과 소개이다. 상호 신뢰를 바탕으로 맺어진 다음, 일정한 가치 증가 전략을 통해 시간이 지날수록 더욱 강화되는 관계가 가장 생산적인 고객 관계라 할 수 있다.

P277 세일즈맨은 회사의 시장 점유율을 근거로 자신의 성공 수준을 평가하는 경향이 있다. 시장 점유율이 그 회사의 성공 척도로서는 중요하지만, 세일즈맨의 성공을 평가하는 진정한 척도는 ‘고객 점유율’이다.

P279 인큐베이션의 법칙을 실천하고 하이 트러스트 셀링 시스템을 활용해 확립한 불스아이 관계를 강화한다면, 세일즈는 더 이상 스트레스 받는 일이 아니다. 매일 만족스럽고 즐거운 생활을 할 수 있다. 인간적인 신뢰 관계를 구축하고, 유지하고, 강화하는 일이기 때문이다.

P289 인큐베이션의 법칙을 실천하려면 시장 점유율보다 고객 점유율을 늘려야 한다. 이는 유지 비용과 확보 비용의 관계로 설명할 수 있다. 시장 점유율은 ‘확보’를 통해 늘어난다. 주어진 영역에서 더 많은 고객을 확보할수록, 시장 점유율이 더욱 커진다. 반면 고객 점유율은 주로 ‘유지’를 통해 증가한다. 고객을 많이 유지할수록 각 고객에게 얻는 거래 건수가 늘어나며, 결국 고객 점유율이 더욱 커진다.

P280 고객과는 얕은 관계와 깊은 관계가 있을 수 있다. 얕은 관계만 유지한다면, 세일즈맨 생활을 하는 동안 계속 땅을 파고 씨를 뿌려야 한다. 세일즈맨으로 살아남으려면 계속 새로운 잠재고객을 만나고 확보하는 작업이 반드시 필요하다. 아주 힘든 일이다. 하지만 최고의 고객과 깊은 신뢰 관계를 유지한다면, 그럴 필요가 없다. 반복 거래와 소개를 통해 노동의 열매를 수확하는 일에 집중할 수 있기 때문이다.

P282 최고 고객과의 관계를 유지할 때는 명심해야 할 원칙이 하나 있다. 그 고객을 확보하기 위해 했던 것보다 더 많은 노력을 관계 유지에 투자해야 한다는 것이다. 그렇다고 그 고객의 신뢰를 계속 얻어야 한다는 의미는 아니다. 하이 트러스트 관게를 계속 보살펴야 한다는 의미이다. 그래야 많은 수확을 거둘 수 있다. 일단 신뢰를 얻었다면 ‘일관성’과 ‘정직’을 통해 점차 관계를 숙성시켜야 한다.

P283 확보한 하이 트러스트 고객을 유지하려면, 그 관계를 비즈니스 차원에서 점차 파트너십 관계로 변화시켜야 한다. 그렇다고 비즈니스 부분을 모두 희생하고 모든 고객을 친구로 만들라는 의미는 아니다. 하이 트러스트 관계를 성숙시키기 위해서는 단순히 구매자와 판매자로 시작한 관계를 서로 도움을 주고받는 파트너십 수준으로 끌어올려야 한다는 의미이다.

인큐베이션 4단계

P285 1단계: 중요도에 따라 고객을 구분하라

P286 2단계: 잠재 고객와 기존 고객별로 차별화된 투자를 하라

P287 3단계: 고객별로 연간 계획을 수립하라

P287 4단계: 규칙적으로 점검하라

P290 관리가 없다면 고객도 없다

P291 첫 거래로 고객의 신뢰를 얻는데는 성공할 수 있다. 하지만 같은 고객을 상대하는 두 번째 거래에서는 그렇게 하지 못한다. 첫 거래 이후 고객의 신뢰를 유지하고 더욱 높이기 위한 조처를 전혀 하지 않기 때문이다. 하이 트러스트가 없으면 고객 충성도 역시 없다. 사후 관리 시스템이 없다면 고객은 신뢰를 계속 보여주지 않는다.

P291 잠재 고객을 찿아내고 이들을 하이 트러스트 고객으로 전환시키기 위해 많은 노력을 해야 하지만, 한편으로는 그 고객을 유지하는 데도 투자해야 한다. ‘접촉 관리’가 필요하다.

P291 고객에 관한 정확한 정보가 없다면 고객에게 효과적으로 가치를 제공할 수 없다. 이런 정보를 확보하고 효과적으로 활용하며, 항상 최신 상태를 유지해야 고객 충성도를 높일 수 있는 것이다.

P291 고객에 대해 더 많이 알수록 자신 가치는 더욱 높아지며 고객 관계의 가치를 극대화시킬 수 있다. 하지만 정교한 접촉 관리시스템만으로 최상의 신뢰 관계가 보장되는 것은 아님을 명심하라. 중요한 것은 확보한 정보로 ‘무엇을 하는가’에 달려 있다. 최고의 고객에게 꾸준히 가치를 제공하는지 여부에 달려 있다. 고객에게 가치를 제공하고 증가시키는 것은 장기적인 충성도와 신뢰를 확보하는 유일한 길이다. 더 많이 할수록, 더 많은 기회를 얻는다. 그렇기 때문에 결국은 ‘고객 서비스’가 중요하다.

>> 결국은 ‘고객 서비스’ 그렇다. 결국은 고개 서비스인게다. 아무리 그 어떤 법칙을 화려하게 멋지게 썼다 하더라도 고객 서비스가 빠지면 말짱 도루묵. 결론은 버킹검인게다.

14장. 앙코르의 법칙

P294 모든 위대한 공연의 뒤에는 열정적이고 의욕적인 사람들이 있다. 모든 부실한 공연의 뒤에는 의욕이 없고 불평만 하는 사람이 있다.

P295 세일즈맨으로서 자신의 미래는 스스로 선택해야 한다. 비즈니스를 성공적으로 이끌어 가는 신뢰할 수 있는 세일즈맨이 되려면 스스로 그만한 노력을 해야 한다. 자신의 책임이다. 다른 어느 누구에게도 책임을 돌리 수 없다.

P295 이 책에 담긴 많은 정보에 너무 기죽을 필요도 없다. 성공의 고지에 도달하려면 지금까지 설명한 법칙과 절차를 실천해야 한다. 특히 그 중에서 두 가지는 반드시 기억해야 한다. 첫째, 모든 세일즈는 신뢰의 결과이다. 신뢰가 클수록 성공도 크다. 둘쨰, 하이 트러스트는 일관되고 진실된 서비스의 결과이다.

P295 최고의 서비스는 기대 이상의 서비스다

P298 ‘앙코르의 법칙 (The Law of the Encore)’은 간단하다. 공연이 훌륭할수록 고객의 찬사는 더욱 크다. 위대한 공연은 결국 위대한 서비스라 할 수 있다.

P302 최초의 고객 확보 비용보다 고객 손실 비용이 더 크다. 고객 관계를 유지하기 위한 비용보다 고객의 기대에 부응하지 못해 일어난 손실 비용이 더 크다. 일단 하이 트러스트 관계를 구축하면, 그 관계를 손상시키지 말아야 한다. 세일즈 비즈니스 전체가 무너질 수 있다. 세일즈맨으로서 치명적인 타격을 입는다. 그런 일이 일어나지 않게 하는 유일한 방법은 고객에게 지속적으로 가치를 제공하는 서비스를 제공하는 것이다.

하이 트러스트 비즈니스를 유지하고 지키기 위한 8단계

P303 1단계: 고객 서비스 수준을 정하라

고객에 대한 책임은 자신에게 있다. 다른 어느 누구에게도 미룰 수 없다.

P304 2단계: 서비스 기준을 공식 문서로 만들어라

P307 3단계: 준비되지 않았다면 시작하지 마라

P308 4단계: 거래 전, 도중, 이후까지 항상 고객을 탐색하라

핵심 가치와 서비스 기준을 공식 문서로 만들고 고객과 공유하면, 항상 고객을 탐색하게 된다, 세일즈맨들이 범하는 대표적인 실수는 거래가 완료된 이후에 고객을 탐색하려 한다는 것이다. 너무 늦다. 고객 입장에서 이는 부정적인 기억으로 남을 뿐이다.

P310 5단계: 적게 약속하고 많이 제공하라

세일즈맨들이 범하는 가장 큰 실수 가운데 하나는 너무 많이 약속하고 제대로 이행하지 않는 것이다.

>> 한 메이컵 회사의 세일즈맨도 너무 많은 것을 약속하고 지키지 못함으로 우리 회사를 고객으로써 잃어버린 경우가 있다. 우리에게 지키지 못할 너무 많은 것을 약속하지 말라고 미리 조언을 해주었음에도 불구하고 결국 자신이 한 약속을 지켜내지 못했고, 변명하기에 급급한 치졸한 모습을 보였으며, 결국 우리 회사를 고객 리스트에서 잃어버렸고, 그는 좀 더 시간이 지난 후 직장을 잃었다. 자업자득이다.

P311 6단계: 고객이 중요하게 생각하는 시점을 파악하라

P312 7단계: 고객 관계 회복 방법을 터득하라

고객이 실망하여 떠나면, 고객에게서 도망치지 말고 고객을 향해 달려가야 한다

P313 8단계: “할 수 없다”는 말을 쉽게 하지 마라

규정에 위배된다는 식의 이유를 대면서 “할 수 없다”고 고객에게 말하지 말아야 한다. 최고의 고객을 화보하여 하이 트러스트 관계를 맺었다면, 그 관계를 유지하기 위해 필요한 일은 무엇이나 해야 한다. 노르드스트롬의 모나가 나를 위해 했듯이 할 수 있는 일은 다 해야 한다.

>> 노르드스트롬의 모나 이야기는 참으로 감동적이고 놀라웠다. 나는 어느 편이냐하면 어쩌면 루이스와 더 가까운지도 모르겠다. 내가 어떤 선을 그어 놓으면 쉽게 융통성있게 처리하지 않는다는 것. 과거의 나는 그랬다. 그래서 손님들에게도 좀 더 융통성있게 했으면 더 많은 물건을 팔 수 있음에도 내가 정한 매장의 룰을 엄격하게 내세우며 거절했던 기억들.. 장사를 처음 하는 전형적인 초보의 모습. (물론 안그런 사람들도 있다.) 하지만 나는 인제 내가 어떻게 해야하는지 눈을 떴고, 손님 입장에서 어떤 매장을 선호하게 되는지를 우선적으로 생각하며 많은 편의를 봐주고 있다. 물론 한계는 있다. 그 한계는 내가 우리 매장과 매장에서 일하는 직원들을 보호하는 차원의 한계이다.

모나를 보면서 우리 매니저인 아드리아나가 자연스럽게 떠올랐다. 아드리아나가 바로 그러니까. 그녀를 통해서 나는 많은 것을 배웠다. 앞으로는 우리 매장에는 많은 모나가, 많은 아드리아나가 있는 그런 매장으로 만들리라. 손님을 감동으로 이끄는 매장. 기대 이상의 서비스를 제공하는 매장. 그것이 바로 우리 Ludovicus의 감동적인 이미지가 될 것이다.

P314 할 수 있다면 고객의 요구에 10퍼센트를 더한다. 기대 이상의 서비스를 경험하게 한다. 그것이 최고의 서비스다.

P315 하이 트러스트 세일즈맨은 세일즈를 위한 세일즈를 하지 않는다. 그저 부자가 되려고 세일즈를 하지 않는다. 자신의 일이 다른 사람의 삶을 더 윤택하게 한다고 믿기 때문에 세일즈를 한다. 다른 사람과 파트너 관계를 맺고 더욱 생산적으로 일하고, 인생을 즐길 수 있도록 서로 돕는다. 사회적 성공을 달성하고 삶의 질을 높인다.

P315 다른 사람의 삶을 소중하게 생각하고 가치를 높여주어야 진정한 성공이 가능하다.

P315 결국 고객의 삶과 자신의 삶을 한 단계 높이는 세일즈여야 한다.

오늘 내가 고른 음악은...

Kevin Kern의 Joy of the Journey...

내가 책을 읽으면서 느꼈던 기쁨...

Joy of the Journey...

앞으로 내가 살아가면서 느끼게 될 기쁨...

Joy of the Journey....

Amen.

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